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银行大堂经理综合能力提升 课程目标： 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ Ø 了解大堂经理角色管理； Ø 掌握现场管理技巧； Ø 学习服务营销管理。 培训对象：银行大堂经理 培训时间：1-2天 课程大纲： 一、 大堂经理的角色 1． 银行的形象窗口大使 2． 顾客的免费专业顾问 3． 工作的方法有2种 4． 心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、 大堂中的客户接触点管理 （一）大堂经理的现场管理点 1．外观装饰 2．大厅内装饰 3．咨询台 4．充足的宣传资料 5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理 8. 新业务体验．终端展示区、 9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区 11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区 13． 便捷的业务受理 （一）大堂经理自身与客户接触点管理 1． 热情欢迎（微笑与服务指引） 2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理） 4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来） 三、银行大堂经理服务营销 1.概论 2.客户眼中的银行服务 3.银行服务的4大特点： .无形性 . 异质性 .循环性. 非储存性 4.客户满意度和客户忠诚度 四、银行大堂经理服务营销技能提升 1.笑：服务意识与服务礼仪 2.说：有话好好说 3.听：能说会道VS能听会说 4.问：双向沟通技巧（问答&反馈） 5.看：察言观色（无言的沟通） 6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情） 注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。
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