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银行网点现场管理 课程目标： 1.对网点主管的角色有个全面的定位； 2.掌握服务管理的要点； 3.学习国内优秀同行现场管理； 4.了解员工培养与激励的方法； 5.掌握客户营销与客户管理的技巧。 课程对象：网点主任 课程时间：1—2天 课程纲要： 一、银行网点定位 1.一流营业厅现场的构成要素 2.银行网点区域定位 3.银行网点角色定位 4.银行网点功能定位 5.银行网点必备能力 6.银行网点每日工作 二、银行网点现场服务管理 1.客户服务的金三角 2.客户服务的四种类型 3.优质服务的法则 4.优质服务的四个步骤 5.营业大厅5S管理 6.5S管理的概念 7.营业大厅5S管理要点 四、员工激励与士气管理 1.银行员工激励的误区 2.银行员工激励的四个挑战 3.激发员工工作干劲的有效途径 五、银行营销类型 1.组织营销——以银行组织为主体 2.人员营销——以客户经理为主体 3.服务营销——提供优质的服务 4.超值营销——提供各种优惠 5.快速营销——“快速出击”、“捷足先登” 6.口碑营销——利用老客户做宣传 7.变化营销——不断推出新观念、新概念、新产品、新技术、新服务 8.咨询营销——举办各种学术活动、讲座、赠书活动、科普活动等 9.时机营销——把握特定的、有利的时期、时机和利用事件展开营销 10.联合营销——共享市场资源，发挥各自优势，实现双赢 11.体验营销——为顾客创造全方位的个性化的体验 12.情感营销——发挥情感作用，培养忠诚客户 六、银行网点目标与计划管理 1.目标管理的异议 2.工作目标的三种类型 3.目标设定的原则 4.营业厅目标和个人目标的制定方法 5.目标体系 七、银行网点现场团队管理 1.组建团队的技巧 2.高效团队的构成要素 3.理解不同个性的人 4.冲突的处理 5.银行网点主管的现场改善与管理 6.分析问题与解决问题的步骤 八、现场管理主要手法 注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。
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