让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

程广见:优秀客户服务礼仪与技巧

[复制链接]
优秀客户服务礼仪与技巧
[13学时]
课程收益:
1.     树立客户服务意识
2.     掌握客户服务礼仪
3.     提高客户满意度与忠诚度服务技巧
4.     客户投诉处理技巧
课程特色:
v  适合参加人员:客户经理 /客户主管 /客户服务人员等
v   授课方式:讲师讲解、实战练习、评述等
课程内容:
第一单元,客户服务礼仪实务
糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影!
尽管我们理直气壮的说:“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认,人人都会这么做,包括我们自己。
美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的:
93%取决于你的外表及自我表现,包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等;
7%才是你讲的真正内容。
别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容,你真正讲的才占7%!
“第一印象是最重要的印象”,别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表,公司产品是一流的产品,你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。
1.   什么是正确的立姿?坐姿?走姿?
2.   身体语言的妙用:握手、微笑、眼神、手势、气质
3.   服饰:你就是你所穿的
4.   电话礼仪与拜访礼仪
5.   商务宴请礼仪与会议礼仪
实战演练:现场练习各种礼仪并点评
第二单元,服务客户高效沟通技巧
21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事建立良好的人际关系。
沟通不是一种本能,而是一种能力。
1.   为何沟通如此重要?
2.   关注沟通的准确性
3.   改善非语言性沟通
4.   深度挖掘客户的需求
5.   倾听的价值与技巧
6.   与客户进行煽情沟通技巧
练习:现场PK,当场点评
第三单元,大客户服务技巧
企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源的浪费,也会引起高价值客户的不满而出先危机。
1.   什么是大客户?什么是核心客户?
2.   客户服务分级的必要性与理论
3.   维系大客户关系的关键因素
4.   提高大客户忠诚的服务技巧
讨论:大客户的主要性格特征是什么?什么类型的员工适合做大客户维护?
第四单元,提高客户满意度与忠诚度服务技巧
客户管理的终极目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务,满足客户个性化的需求,在与客户的良好互动中培养客户忠诚。
客户满意不等于客户忠诚。
满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
1.   客户心理分析
2.   影响客户满意度的因素
3.   提高客户满意度的服务技巧
4.   客户忠诚的价值
5.   提高客户忠诚度的服务技巧
6.   客户流失的六个原因
案例分享:徐小姐还会买这个品牌的包吗?
第五单元,客户投诉处理技巧
大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量,而往往是企业忽略的小问题。
任何一个企业都不可能没有客户的抱怨,客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式,这不一定是坏事。
一个奇怪的现象是,客户投诉的问题一旦得到妥善解决后,客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系,这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。
1.   你的态度决定客户投诉处理的成败
2.   客户投诉处理流程
3.   如何安抚一个愤怒的客户
4.   解决异议和分歧的技巧
实战案例:服务补救步骤练习

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表