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韩东妮:呼叫中心客服技巧及自我修养

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课程背景:
呼叫中心本着以客户为中心的价值观,不断创新以达到客户满意,并维持高质量的客户关系已达到客户持续购买产品和服务的目的。对企业品牌的建立功不可没。而随着竞争的日益激烈,客户对服务的质量要求的不断提高,客诉、舆情、轮班(早班、晚班、天地班)、产品活动知识不断学习、KPI精细化和实时变化、情绪管理、压力管理接踵而至。持续稳定的自我修养和恰到好处的客服技巧的重要性也就越来越高。这也是本课程主要覆盖的领域。系统化的客服知识和客服自身修养既有利于企业的品牌建立和维护,也有利于客服人员的身心健康,职业的可持续发展。
课程收益
•     知道客服的广义狭义的定义
•     建立客服意识
•     了解以客户为中心的声音技巧
•     理解并应用有效倾听的技巧
•     懂得如何进行情绪和压力的管理
•     如何应对难缠客户
课程时间:1天
课程对象:组织内部一线主管和客服人员
课程特色:
课堂讲授+案例分析+游戏+测评+互动提问+小组讨论+情景演练,兼顾实用性与理论性
课程大纲:
                               第一章 客服技巧
一、完型游戏——客服的7种定义
二、自我意识——客服的意义
三、客服危机——思想简单、随意、推卸
四、沟通问题——3F有效倾听 、PICTURE声音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知识匮乏、思维僵固
【案例分析】你是逆时针还是顺时针?
【小组讨论】1)客服概念(2)苹果服务供应商的陷落
第二章 情绪与压力管理
  一、专业视角:了解压力定义和压力源--
客诉、舆情、KPI、轮班、持续学习、竞争
二、自我认知:6种压力类型,轻松自我认知
三、理解升级:压力与绩效曲线
四、三招制胜:压力管理的方法,贵在自我认知与实践
五、觉悟升级:建立良好的社会关系
【分组讨论】压力下的表现
【互动游戏】埃菲尔铁塔、下一个就是你
第三章 难缠客户的应对
  
一、专业视角——客户的期待
二、数据分析——难缠客户的分类
三、先进方法——难缠客户的应对
【情景演练】各类型客户与客服角色扮演
【互动讨论】我为什么要投诉

使用道具

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