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拿业绩说话——打造电销、微营销客服团队特训营 课程背景： 电销客服是直接与客户交流的第一线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，但电销客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。 纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，互联网进入第三代电销时代，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的终极目标，也是电销客服的新挑战新高度。 课程收益 1、认知电销的核心是顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。 3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。 4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。 5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准； 6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通； 7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率； 8、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。 9、案例讲解经典应答的场景，教会客服熟练运用应答技巧。 10、案例讲解争取客户的好评，学会引导4种类型客户给出好评价 课程时间：4天，6小时/天 课程对象： 电销企业的客服主管和有一定工作经验的客服。 授课方法：(五星教学法) 理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%) 课程大纲： 第一部分 叫醒你的睡眠客户——电话营销 一、电话营销的背景及现状分析 1、背景分析 （1）激烈残酷的竞争互联网的异军突起 （2）客户消费习惯的改变 （3）精准营销的必然要求 2、现状分析 （1）员工不爱打电话（恐惧，厌恶，低效） （2）客户不爱接电话（怀疑，反感，应付） （3）打通电话也没有效果 3、案例分析及思考 二、电话营销的底层逻辑和基本原则 1、是推销员还是顾问 2、是在向客户给予还是向客户索取 3、是在卖产品还是卖专业 4、是在靠套路取胜还是靠真诚取胜 5、专业和真诚是电话营销之本 6、先浇水施肥再收获果实 三、让客户无法拒绝的六句九式 1、让陌生感消失的问候句 2、“过耳不忘”的过渡句 3、攻守自如的开门句 4、不让销售行为走形式的目的句 5、超越对手的促进句 6、客户主动邀约的结束句 7、“九式”台词设计 四、电话营销的体系流程 1、客户信息的搜 （1）客户信息怎么搜集 （2）从什么地方可以搜集到客户信息 2、客户领养 （1）客户领养的涵义 （2）客户领养的步骤 a领导背书：话术示范 b职业说明:话术示范 c自我介绍：话术示范 3、客户预热 （1）客户预热的涵义 （2）客户预热的两大要素 a专业要素：知识营销 b真诚要素：情感营销 （3）知识营销和情感营销的分析运用 a有趣：接地气的语言 b有料：对客户痛点的具体描述 （4）知识营销和情感营销的话术示范 a怎么谈到产品（理财，保险，存款等） b怎么在节假日维护客户（中秋，元旦等） 4、客户首电 （1）客户首电的涵义 （2）首电前的礼仪预约 （3）电话营销的开场白怎么设计 a自嗨型电话分析 b关注成交还是关注进展 c开场决定气场 （4）电话营销的步骤分析 a建立议程：打算和客户聊什么 b明确价值：客户可以得到什么 c给予承诺：未来可以为客户做什么 d处理异议：消极型异议和积极型异议 （5）电话营销的闭环 a应激性闭环 b补漏型闭环 c笔记型闭环 5、电话营销的声态 （1）什么样的声音客户不反感 （2）什么样的态度客户会喜欢 6、电话营销中的工具 a自检清单 b过程规划和风险管控 五、电话销售策略的九招十八式 1、绕开障碍——“当领导” 2、搜集信息——“充客户” 3、拉进客户距离——“交朋友” 4、获得准确客户信息——“做侦查员” 5、赢得客户认可——“做听众” 6、卸载客户疑虑——“扮秘书” 7、挖掘客户需求——“成顾问” 8、让客户顺从——“装牧人” 9、粘住客户——“双面胶” 10、做个有心人——电话销售短信销售策略 六、打通客户经理的任督二脉 1、客户经理成长第一阶段——“勇” 2、客户经理成长第一阶段——“谋” 3、客户经理成长第一阶段——“道” 五、有效恭维的四三法则 1、恭维的三个层次 2、恭维的三种方式 3、恭维的三面镜子 4、恭维的三条戒律 5、恭维制衡五指山 七、聆听的五招十法 1、闻声辨人高手 2、语言基因矩阵的微妙 3、听出客户关系的训练 4、与客户沟通终止信号的听力训练 七、增进客户关系的四把钥匙 1、客户需要什么？ 2、增进客户关系的四把钥匙。 3、远者近，进者远，这是把握客户关系的两天铁的纪律 第二部分微信社群营销培训 第一讲：背景与依据——我们为什么要开展微营销与在线服务 一、应知应会 1、 当前医美业面临的挑战 2、 客户消费习惯的改变 3、 客户在线上的聚集地——微信 4、 树立正确的微信营销、服务观念 5、 在线服务营销的应知理论：长尾与4i 第二讲：微信获客法——打造微信个人品牌、九招获客促展业 一、应知应会 1、 优化名片：打造专业的微信个人品牌形象 2、 九招获客：九大微信获客实操技巧 3、 备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案 二、练习强化 练习：优化个人微信名片 练习：规整通讯录——建立现有客户“微档案” 练习：获客进行时——获客技巧即时演练 三、工具应用 工具：微信获客时验证申请话术 工具：微信获客后接入语话术 工具：不同获客方式的使用场景列表 工具：六维度客户档案框架与示例 工具：四级客户分类表 第三讲：点对点互动——在线互动的原则、情景、要点与禁忌 一、应知应会 1、 数据分析：医美人常用沟通方式VS客户期望的沟通方式 2、 点对点微信互动的本质、优劣势 3、 2个原则：线上线下相结合+以客户为出发点 4、 8个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具 5、 10个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧 6、 6个禁忌：医美人与客户微信互动应规避的6个错误 二、练习强化 练习：规整收藏夹——建立服营工具箱 三、工具应用 工具：微信邀约、请客户转介与获取同业信息的话术 工具：产品介绍SCBC法则 工具：“产品业务介绍”、 “客户见证案例”、“近期促销活动”三类营销工具的框架及制作流程： 工具：“服营工具——来源”二维对照表 工具：营销工具在微信平台使用的19个情景 工具：轮岗时客户通知微信话术 工具：易企秀H5制作软件 第四讲：微信群运营——潜在客户维系的社群规划、运营管理 一、应知应会 1、 现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律 2、 微信社群运营的基本认知 1）简述社群、社群营销；微信群运营与群质量分析四维度 2）社群的分类与医美客户的适用性分析 3、 医美人“建”微信群——客户分析搭建群结构 1）自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构 案例：不同类型客户的建群规划 2）微信建群流程、设置与使用技巧 4、 医美人“管”微信群——活动策划提高客户黏性 1）微信群九大运营攻略 2）群公告、群规与日常管理技巧 二、练习强化 练习：编制建群规划书 练习：挑动你的群——激活微信群的攻略落地练习 三、工具应用 工具：植发微课堂流程 工具：“群类型——群活动”二维对照表 工具：微信群公告模板 工具：微信群群规模板 第五讲：玩转朋友圈——产品批量推广、与客互动与深度分析 一、应知应会 1、 朋友圈营销案例与数据分析 1）朋友圈营销带来的价值 2）医美的“朋友圈医美” 3）朋友圈数据分析：客户关注什么、什么文案更吸引客户 2、 医美人应该如何发朋友圈 1）医美人在朋友圈应发的内容：个人相关、医美相关、客户相关 2）自编“图文类”朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例 3）“转发类”朋友圈内容的操作、时间、要求与技巧 2、 在朋友圈与客户互动的方法与技巧 1）点赞的方向与时机 2）评论的技术与艺术 3、 查看客户的朋友圈，深度分析客户的未知信息 1）案例分析：微信广告精准投放带来的启示 2）案例分析：分析某客户的100条朋友圈，建立立体的客户视图 3）“看文识客户”：分析素材、分析内容与分析结果运用 二、练习强化 练习：进击的朋友圈——现场发、大家评 练习：文采大挑战——点评客户朋友圈的技巧 练习：发现之旅——查看客户朋友圈建立客户视图 三、工具应用 工具：五类工作相关的微信公众号 工具：医美人发朋友圈的三维内容列表 工具：朋友圈发“产品信息”的关键词合集 工具：朋友圈转发文章“内容与来源”对照表 课程盘点——回顾、任务布置及日常工作指引 1、 课程要点回顾 2、 课程结束后立即要完成的8件事 3、 工具应用 工具：微信运营每天7件事 工具：微信运营每周6件事 工具：微信运营每月3件事
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