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【卓越服务团队的能力训练】 课程背景 : 客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。 在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。 课程收益： 1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作 2、掌握服务现场的各种要素的关系 3、掌握客户服务中的工具和方法 4、训练客户服务中的必备应用思维与必备能力 课程形式：沙盘游戏、角色扮演、互动体验、小组讨论、案例剖析、故事分享、心灵对话 1．讲授与讨论相结合的互动式教学 2．大量的互动游戏带动启发式教学； 3．引导学员进行深层次的思想交峰； 4．达到一种全身心交融的整体感悟； 5．课程注重实战方法而非概念教学。 课程大纲 第一讲：卓越服务团队的心态训练：定位角色，四“度”训练（态度是执行的关键，能力是执行的基础！） 导言：客户服务的价值与与角色定位：角色定位的精准直接影响执行的结果 1、尽职尽责的态度：承担责任没有对错，只有选择；选择的路不同，结局也不同； 2、专注执着的态度：成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标；不成功的人总改目标,就是不改方法 3、恪守承诺的态度：我说的即我做的，我做的即我说的。践行承诺，恪守诚信 4、积极乐观的态度:法则（1）等一下，法则（2）换一个，法则（3）大一点 第二讲：服务意识与服务要素——期望和感知 1.客户的价值层次：掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求 2.客户的期望和感知：帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 3.服务的真实瞬间：如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙 4.管理和控制顾客的期望：与客户建立感觉，拉进距离的方法全解析与说服力公式 5.核心理念：（1）服务开始与销售之前 （2）客户的困惑便是我们的机会 第三讲：卓越服务团队的必备能力训练 1、知人知心的有效沟通能力 （1）诉求明确：行为控制、诉求达成、情感表达、信息传递——沟通目的实现的误区 （2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要 （3）思维共识：思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断 2、客户服务中谈判与说服能力： （1）谈判万能公式 （2）有效处理对方拒绝 （3）探测技巧 （4）团队谈判技巧 （5）排除谈判障碍技巧 （6）双赢谈判的三个关键要素 （7）哈佛谈判法和棋盘法则 （8）客户服务谈判中的说服力训练 3、客户服务中解决问题的思维能力：思维导图与移情图工具的应用 团队创新思维工具（通过模拟游戏感知传统思维模式解决问题的困境） （1）思维导图的机理介绍 （2）思维导图在客户服务问题解决中的应用 4、精益求精的执行能力 精细化执行的原则：精、准、细、严。 精：精是做精，求精，追求最佳、最优（精益求精） 准：准确、准时，标准化。（准确实施，标准化，系统化） 细：细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。（对每一个环节一丝不苟） 严：严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制。（一视同仁，严格执行） 5、群策群力的合作能力 l 合作中的博弈：（1）成功捷径：寻求合作 （2）合作困境：自我本位（3）团队合作：1+1＞2的输出结果 l 通力合作之心态：（1）团队合作的五种心态分析 （2）如何创造团队合作的双赢点 （3）拉绳试验的启示 l 实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修” l 客户关系管理中的你——是乌鸦，还是鹦鹉？
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