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电子商务营销方法与退货中差评沟通技巧 【课程讲师】：兰洁 【课程对象】：电子商务销售员工、企业柜员、座席代表、客服专员等。 【课程时间】：2天完整版；1天精华版； 【课程背景】： 在金融市场竞争日趋激烈下，企业电子商务销售员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理电子商务销售员工在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使电子商务销售员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使电子商务销售员工综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。 【课程宗旨】： 运用客户心态分析、营销案例分析、营销技巧演练三种方法，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务营销质量。了解退货处理方法与中差评应对。 【课程目标】： 1 、了解电子商务销售员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析； 2 、培养电子商务销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效； 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 5、学习挽回退货客户，化危机为转机 6、了解中差评的处理技巧，提高客户回头率 第一章、客户需求分析与营销技巧 一、描述商品技巧 1、提高客户对产品认知度，万试万灵 2、从对方利益出发式的沟通技巧 3、提高购买力的情景式销售 4、找到正确的对比者，就是找到好的说服理由 5、视觉感销售！不可错过的销售方式。 6、附着客户需求，建立商品与客户的联系 7、提供导火索，引导客户心动与行动。 二、顾客购买分析 1、客户类型 1）、孔雀 2）、无尾熊 3）、蚂蚁 4）、鲨鱼 5）、乌龟 2、客户需求类型 * 生客卖的是礼貌 * 熟客卖的是热情 * 急客卖的是效率 * 慢客卖的是耐心 * 有钱卖的是尊贵 * 没钱卖的是实惠 *豪客卖的是仗义 * 时髦卖的是时尚 * 小气卖的是利益 * 享受型卖的是服务 * 挑剔型卖的是细节 * 犹豫型卖的是保障 * 随和型卖的是认同感 3、解析顾客购买心理模式分析 害怕丧失自主权（夺取） 不信任卖方（夺取） 突出自我，修理欲望（夺取） 我是甲方，势必视价而估（夺取） 从众心理，恐慌失败（夺取） 4、解析顾客为何不买对抗心理应对 强调自主权的人的反抗心理（赢回） 消除戒备，从对方利益出发（赢回） 活用“但是”（赢回） 绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回） 主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回） 反义词游戏 演练游戏 第二章、销售人员素质提升 一、专业营销人员心理形象建立 关联与对比 让对方感觉良好 活用“两情相悦” 语速权威 阶梯效应 态度积极 二、让客户快速购买 1、限数 2、期限 3、惯性 4、期望 5、信息 驯兽师：一次一好处 音乐、颜色、语速影响 惯性原则举例 三、在线语言技巧. 1、在线语言与对话语言的不同 1）响应速度： 2）注重客户感受 3）用语禁忌 2、打消疑虑 1）、关于商品的疑虑： 解决方案 A． 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值 B．了解同类产品的知识，明确自己的优势 C．面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词 2）、关于价格的疑虑 A，反复议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法 B,对于价格异议的 总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心） 提出解决方案 说服对方接受方案 3）、其他特殊情况 A，过度要求 B．脾气暴躁 C，继续闲聊 3、客户销售中的客户需求和核心价值分析 1、）提问引导法：锁定客户的需求 l需求：想说爱你不容易 l 价值：客户真的认可吗？ l 倾听技巧：听懂对方的话外音 l开放问题：引导客户多说 l 封闭问题：锁定客户需求 2、）四步引导法：引导客户自己下结论 l 澄清：当不了解客户的意思时 l 重复：当明白客户的意思时 l 引申：把话题从一个点引申到另外的点 l 概括：和客户一起总结概括 3、）信息的有效提练 l 为何要提练信息： l哪些信息需要提练： l 如何提练信息 l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4、）何时展示能力？ l 展示时机比能力更重要 l 处理异议的具体方法 l 客户续订能力：利润的源泉 4、网络销售人员沟通心理提高 1、杯子效应 2、善于从对方角度提问 3、双重暗示，无NO！ 4、镜像效应 5、首因效应-致胜 四、产品主动营销技巧 1、产品的主动销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）接触客户的技巧 （3）接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）客户的追求 （4）同理心倾听技巧 3、产品介绍与推荐 （1）找出产品的最大卖点 （2）客户购买的是产品的利益 4、异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 第三章、退货与中差评应对技巧 1、客户退货、抱怨、投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） A、顾客心理分析 （一）、产生退货、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 （二）顾客退货、抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 （三）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 B、退货处理 1、客户类型 1）、期待过高型 2）、摇摆不定型 3）、贪便宜型 4）、小问题夸大型 5）、同行竞争型 6）、专业恶意差评师 2、“让顾客回头”的退货处理方法 1）、逗比式处理方法 2）、复杂操作流程 3）、转移注意力 4）、邀请参加活动 5）、一定要回访 6） C、中差评处理方法 1、协商法 2、对比法 3、解释法 4、交换法 5、清晰调查法 6、跟踪服务法 7、试用法 8、教授法
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