《店面销售员工金牌服务营销能力提升》 【课程讲师】:兰洁 【课程对象】:店面销售员工、企业柜员、座席代表、客服专员等。 【课程时间】:2天完整版;1天精华版; 【课程背景】: 在金融市场竞争日趋激烈下,企业店面销售员工们的工作压力日趋增大,他们工作能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中,有的心理负担过重,从而恐惧懒散,销售和服务效率下降;有的没有做好案头准备,就急于向客户推荐产品方案,自然推销效果不佳。结合上述原因,此课程综合梳理店面销售员工在各个环境下的营销策略,进行理论讲解和现场模拟,使店面销售员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作,使店面销售员工综合技能和整体素质,以赢得未来金融市场竞争的人才优势。 【课程宗旨】: 运用客户心态分析、营销案例分析、营销技巧演练三种方法,使员工树立正确的营销方式,有效地提高服务营销质量。 【课程目标】: 1 、了解店面销售员工的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析; 2 、培养店面销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作绩效; 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。 【课程大纲】: 第一讲、店面销售员工的角色认知与职责 一、店面销售员工角色定位与职责 1、店面销售员工的使命 (1)为客户提供满意服务 (2)架起客户和企业的桥梁 (3)传播企业服务文化 2、店面销售员工的工作职责 (1)业务咨询 (2)客户识别分流 (3)产品营销 (4)业务指导 (5)营业环境管理 (6)抱怨和投诉处理 (7)服务组织与管理 (8)维护营业厅秩序 (演练)顾客业务类型识别分流 3、店面销售员工的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2)营业中的具体工作 l 优质客户识别 l 分流引导客户 l 向客户提供咨询服务 l 密切关注柜面动态 l 处理客户的投诉和异议 l 环境检查 l 服务管理 (3)营业结束后的工作 (4)每月工作 l 统计 l 汇报 l 总结 第二讲、店面销售员工识别与客户满意度服务提升 一、 客户识别分流技巧 1、客户识别的核 2、客户分流的目标 3、优质客户特征 4、识别客户的方法 5、识别引导原则与注意点 二、 如何营造客户满意服务 1、企业营业厅服务面临的挑战 2、认识客户 (1)为什么要让客户满意 (2)什么是客户满意服务 (3)客户的期望值 (4)客户的满意度 (5)客户是如何来评价企业服务的 3、店面销售员工现场服务准则 (1)服务是一种感觉,客户感觉永远是对的 (2)有效果比有道理更重要 (3)以客户为中心,快速响应客户需求 4、店面销售员工现场服务四步骤及技巧 (1)步骤一:对客户显示积极的态度 (2)步骤二:识别客户的需求 (3)步骤三:满足客户的需求 (4)步骤四:留住客户 第三讲、店面销售员工主动营销与沟通技能提升 一、沟通技巧训练 1、有效沟通的定义 2、识别客户的人际风格 3、有效沟通中倾听与复述技巧 4、有效沟通中的积极肢体语言的运用 5、给客户最美好的第一印象-开场话术 6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续 二、 产品主动营销技巧 1、产品的主动销售过程 (1)专业销售的新变化 (2)现场接触客户的技巧 (3)现场接触客户的方法 (4)接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 (1)询问的方法 (2)问题的优先次序 (3)客户的追求 (4)SPIN顾问式销售模式 (5)同理心倾听技巧 3、产品介绍与推荐 (1)找出产品的最大卖点 (2)客户购买的是产品的利益 4、异议的处理 (1)异议处理的原则 (2)异议处理的方法 5、四类性格客户沟通营销技巧 (演练)要求赎回提前基金的顾客处理方法 三、 客户抱怨与投诉处理 1、化解客户抱怨的技巧 2、认识投诉的价值 3、客户投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 (演练)退货顾客说服
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