电子商务营销方法与沟通技巧 【课程讲师】:兰洁 【课程对象】:电子商务销售员工、企业柜员、座席代表、客服专员等。 【课程时间】:2天完整版;1天精华版; 【课程背景】: 在金融市场竞争日趋激烈下,企业电子商务销售员工们的工作压力日趋增大,他们沟通能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中,有的心理负担过重,从而恐惧懒散,销售和服务效率下降;有的没有做好案头准备,就急于向客户推荐产品方案,自然推销效果不佳。结合上述原因,此课程综合梳理电子商务销售员工在各个环境下的营销策略,进行理论讲解和现场模拟,使电子商务销售员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作,使电子商务销售员工综合技能和整体素质,以赢得未来金融市场竞争的人才优势。 【课程宗旨】: 运用客户心态分析、案例分析、沟通技巧演练三种方法,使员工树立正确的沟通方式,有效地提高服务沟通质量。了解投诉处理方法与中差评应对。 【课程目标】: 1 、了解电子商务沟通技巧,了解客户消费心理的分析; 2 、通过提高沟通能力培养电子商务销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握沟通的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作绩效; 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。 5、学习挽回退货客户,化危机为转机 6、了解中差评的处理技巧,提高客户回头率 第一章、客户需求分析与沟通营销技巧 一、沟通技巧提升——描述商品技巧 1、提高客户对产品认知度,万试万灵 2、从对方利益出发式的沟通技巧 3、提高购买力的情景式销售 4、找到正确的对比者,就是找到好的说服理由 5、视觉感销售!不可错过的销售方式。 6、附着客户需求,建立商品与客户的联系 7、提供导火索,引导客户心动与行动。 二、沟通技巧提升——顾客购买分析 1、客户类型 1)、孔雀 2)、无尾熊 3)、蚂蚁 4)、鲨鱼 5)、乌龟 2、客户需求类型 * 生客卖的是礼貌 * 熟客卖的是热情 * 急客卖的是效率 * 慢客卖的是耐心 * 有钱卖的是尊贵 * 没钱卖的是实惠 *豪客卖的是仗义 * 时髦卖的是时尚 * 小气卖的是利益 * 享受型卖的是服务 * 挑剔型卖的是细节 * 犹豫型卖的是保障 * 随和型卖的是认同感 3、解析顾客购买心理模式分析 害怕丧失自主权(夺取) 不信任卖方(夺取) 突出自我,修理欲望(夺取) 我是甲方,势必视价而估(夺取) 从众心理,恐慌失败(夺取) 4、解析顾客为何不买对抗心理应对 强调自主权的人的反抗心理(赢回) 消除戒备,从对方利益出发(赢回) 活用“但是”(赢回) 绕回所需,不谈产品,谈解决方案(赢回) 主场优势:(狮子VS鲨鱼)既有风险,为何义无反顾?(赢回) 反义词游戏 演练游戏 第二章、销售人员沟通技巧提升——素质提升 一、专业营销人员心理形象建立 关联与对比 让对方感觉良好 活用“两情相悦” 语速权威 阶梯效应 态度积极 二、让客户快速购买 1、限数 2、期限 3、惯性 4、期望 5、信息 驯兽师:一次一好处 音乐、颜色、语速影响 惯性原则举例 三、沟通技巧提升——在线语言技巧. 1、在线语言与对话语言的不同 1)响应速度: 2)注重客户感受 3)用语禁忌 2、打消疑虑 1)、关于商品的疑虑: 解决方案 A. 熟知自己的产品信息,以及能为客户带去的价值 B.了解同类产品的知识,明确自己的优势 C.面对完全不懂的客户,做到耐心引导;遇到一知半解的客户,不要吝啬赞词 2)、关于价格的疑虑 A,反复议价 解决方案: 转移焦点法 借势说服法 比较法 B,对于价格异议的 总结倾听,分析原因 承认认可对方的立场(同理心) 提出解决方案 说服对方接受方案 3)、其他特殊情况 A,过度要求 B.脾气暴躁 C,继续闲聊 3、客户销售中的客户需求和核心价值分析 1、)提问引导法:锁定客户的需求 l需求:想说爱你不容易 l 价值:客户真的认可吗? l 倾听技巧:听懂对方的话外音 l开放问题:引导客户多说 l 封闭问题:锁定客户需求 2、)四步引导法:引导客户自己下结论 l 澄清:当不了解客户的意思时 l 重复:当明白客户的意思时 l 引申:把话题从一个点引申到另外的点 l 概括:和客户一起总结概括 3、)信息的有效提练 l 为何要提练信息: l哪些信息需要提练: l 如何提练信息 l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4、)何时展示能力? l 展示时机比能力更重要 l 处理异议的具体方法 l 客户续订能力:利润的源泉 4、网络销售人员沟通心理提高 1、杯子效应 2、善于从对方角度提问 3、双重暗示,无NO! 4、镜像效应 5、首因效应-致胜 四、沟通技巧提升——产品主动营销技巧 1、产品的主动销售过程 (1)专业销售的新变化 (2)接触客户的技巧 (3)接触客户的方法 (4)接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 (1)询问的方法 (2)问题的优先次序 (3)客户的追求 (4)同理心倾听技巧 3、产品介绍与推荐 (1)找出产品的最大卖点 (2)客户购买的是产品的利益 4、异议的处理 (1)异议处理的原则 (2)异议处理的方法 第三章、沟通技巧提升——退货与中差评应对技巧 1、客户退货、抱怨、投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点) A、顾客心理分析 (一)、产生退货、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 (二)顾客退货、抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 (三)“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧) 第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层:建议、指正、要求、询问 第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望 B、退货处理 1、客户类型 1)、期待过高型 2)、摇摆不定型 3)、贪便宜型 4)、小问题夸大型 5)、同行竞争型 6)、专业恶意差评师 2、“让顾客回头”的退货处理方法 1)、逗比式处理方法 2)、复杂操作流程 3)、转移注意力 4)、邀请参加活动 5)、一定要回访 C、中差评处理方法 1、协商法 2、对比法 3、解释法 4、交换法 5、清晰调查法 6、跟踪服务法 7、试用法 8、教授法
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