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兰洁:路政电话呼叫中心优秀沟通技巧与投诉处理

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   路政电话呼叫中心优秀沟通技巧与投诉处理

——呼叫服务专家兰洁金牌课程
Jean Lan
Service marketing experts course
【课程讲师】:兰洁
【课程对象】:后勤专员、呼叫中心、客服专员等。
【课程时间】:2天完整版;1天精华版;
【课程背景】:
在现今服务业市场竞争日趋激烈下,客户对业务的服务质量越发要求严格,对于服务的专业性、服务的全面性要求也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一,电话呼叫服务能力理解差异,导致出现对路政情况、车辆救援、服务细则、及时反馈等等方面容易投诉。客户群体对于服务质量要求呼声也越来越高。员工接受的电话服务培训以及投诉处理标准答案,随着时代进化而进化,单一的电话服务已经不能满足众多客户的心理。结合上述原因,此课程综合客户心理分析,树立正确电话服务心理,对于客户投诉案例分析演练,使员工在各个环境下游刃有余的处理问题,与时俱进,树立最佳心态,积极面对工作。课程将进行理论讲解和现场模拟,并结现场服务与电话接听技巧第一时间一句话服务到位,使员工综合技能和整体素质大幅提升。
【课程宗旨】:
     运用客户心态分析、投诉心理分析、电话案例分析、沟通技巧演练几种方法,使员工了解客户心理,树立正确的沟通方式和处理投诉的方法。有效地提高服务质量。
【课程目标】:
1 、树立职业电话沟通服务服务意识,了解客户消费心理;
2 、培养员工掌握服务过程中沟通服务礼仪,保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握电话服务沟通技巧以及与客户沟通的策略步骤,有效提升营销成功率,及工作绩效;(询问、倾听、回答、引导)

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。
篇章一

呼叫人员心态篇
一、优秀的员工素质修养训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整
三、呼叫人员专业素养
我们来玩一个好玩的游戏
大写E。
一、)移情——顾客对待你本人还是你的职位
二、)你的价值体现在你如何处理危机
三、)阻碍VS解决阻碍的能力;比拼的就是抗摔打力
篇章二

顾客类型与相对应策略篇
一、顾客类型
1、保守型客户   
2、防御型客户
3、稳健型客户
4、积极型客户
5、激进型客户
二、解析顾客心理模式分析
害怕丧失自主权(夺取)
不信任卖方(夺取)
突出自我,修理欲望(夺取)
我是甲方,势必视价而估(夺取)
从众心理,恐慌失败(夺取)
三、解析顾客为何不满意对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理(赢回)
消除戒备,从对方利益出发(赢回)
活用“但是”(赢回)
绕回所需,不谈差错,谈解决方案(赢回)
反义词游戏
演练游戏
篇章三

电话沟通顾客心理与电话礼仪
一、沟通心理提高
1、善于从对方角度提问
2、双重暗示,无NO!
3、镜像效应
二、沟通提问技巧
1、提问引导法:锁定客户的需求  
倾听技巧:听懂对方的话外音
开放问题:引导客户多说
封闭问题:锁定客户需求
2、四步引导法:引导客户自己下结论  
澄清:当不了解客户的意思时
重复:当明白客户的意思时
引申:把话题从一个点引申到另外的点
概括:和客户一起总结概括
三、语音演练:专业人员心理形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极
语音演练:沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一)、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
Ø  声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
Ø  态度训练
提高信心能力训练
二)、接打电话的礼仪要求
n  电话的接听
u  重要的第一声
u  清晰明朗的声音
u  准确迅速的接听电话
u  热情的应答
u  认真做好电话记录
u  挂电话礼仪
n 拨打电话礼仪要素
u 拨打电话的时机
u 掌握通话时间
u 态度要友好
u 用语要规范
n 通话用语
u 礼貌用语
l 1)礼貌语2)问候语3)迎送语4)请托语5)致谢语6)征询语7)应答语8)赞赏语9)祝贺语10)推托语
u 用语禁忌
l 简单否定语、烦燥用语、斗气语...
n  呼叫中心专业电话服务礼仪
u 倾听的礼仪
u 如何让客户等待
u 如何记录留言
u 如何巧妙的回到主题
u 如何让你的电话留为美好回忆
语音演练现场模拟演练
篇章四

顾客投诉心理分析及处理技巧
一、顾客投诉心理分析(案例分析、示范指导及模拟演练)
一)、投诉的时间分析;
二)、分析投诉客户心理及采取的对策
三)、听、说、问;
    就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
四)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在对方立场进行沟通
3、行为 :员工受理正反两案例分析
五)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
六)、顾客求什么?
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
案例演练
Ø  二、沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:
A、微笑能听出来;
B、微笑的语气在电话中如何表达;
C、微笑感染对方;

2、赞美训练
Ø 赞美话术、
Ø 赞美的十大内容、
Ø 赞美禁忌
Ø 标签赞美15句话
3、提问技巧训练(开放式提问VS 封闭式提问)、
   A、假设提问法
   B、感官运用法
   C、心像提问法
   D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
   用四级强度训练聆听:
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧;
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧;
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧;
E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧;
演练:顾客对手续费高的抱怨

二)、顾客投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
B、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客

三)、处理投诉“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
  第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
  第二层:建议、指正、要求、询问
  第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

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