客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 【课程讲师】:兰洁 【课程对象】:一线员工、呼叫中心员工、座席代表、客服专员等。
【课程时间】:2天完整版;1天精华版;
【课程大纲】: 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 本行业市场现状分析;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析; 第一章、优秀的柜员素质修养训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧; 案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整
第二章、沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言; 3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑: A、针对友好的顾客微笑; B、针对心情的不佳的顾客微笑; C、针对批评我们的顾客微笑; D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;
2、赞美训练 赞美话术、 赞美的十大内容、 赞美禁忌 标签赞美15句话
3、提问技巧训练(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练 用四级强度训练聆听: A、针对友好沟通的顾客聆听技巧; B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧; D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧; E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧;
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
案例分析 :银行柜员受理正反两案例分析
第三章、柜员沟通礼仪与技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一、投诉的时间分析;
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问;
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、顾客心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
(二)顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练:经典投诉分析;
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略;
2、黑白脸配合策略;
4、丢车保帅策略
结束总结 颁奖典礼 留影纪念
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