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《服务营销与投诉过程中的消费者心理学》 【课程讲师】兰洁 【课程对象】座席代表、客服专员等。 【课程时间】2天 【课程背景】 在现今通信市场竞争日趋激烈下，客户对业务的服务质量越发要求严格，对于业务产品的方便性、购买兴趣点也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一，业务能力理解差异，导致出现对宽带信号不稳、4G收费、通信收费等等容易投诉。客户群体消费明显，对于产品要求量身定做的呼声也越来越高。员工接受的业务产品培训以及投诉处理标准答案，已经不能满足众多消费者的心理。结合上述原因，此课程综合消费者心理分析，树立正确营销服务心理，对于消费者投诉案例分析演练，使员工在各个环境下游刃有余的处理问题，与时俱进，树立最佳心态，积极面对工作。课程将进行理论讲解和现场模拟，并结现场服务与电话接听技巧第一时间一句话服务到位，使员工综合技能和整体素质大幅提升。 【课程宗旨】 运用客户心态分析、投诉心理分析、营销案例分析、营销技巧演练几种方法，使员工了解客户心理，树立正确的营销方式和处理投诉的方法。有效地提高服务质量。 【课程收益】 1 、树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理； 2 、培养员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧，有效提升营销成功率，及工作绩效； 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 【课程大纲】 第一章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 三、营销就是高级的心理博弈 我们来玩一个好玩的游戏 大写E。 四、营销的对话真谛 1、并非信息沟通而是情感沟通； 2、善用暗示对话永不直接销售。 第二章、消费者心理 一、消费者类型调查 1、消费时间 2、消费习惯 3、消费者类型（猫头鹰还是老鹰型） 4、挖掘客户消费需求类型 5、四大提问技巧 6、客户消费行为分析——神态、语言 二、顾客类型 A、顾客消费心理 鲨鱼 乌龟 无尾熊 孔雀 蚂蚁 B、顾客消费习惯分析技巧 1、保守型客户 2、防御型客户 3、稳健型客户 4、积极型客户 5、激进型客户 三、从肢体语言读懂顾客需求 1、身体 前倾； 微笑； 手臂接触； 手指指示； 双手紧握； 颔首； 眼神接触； 肢体心理 2、面部： 皱鼻 眼神（左右、往上、躲避、直视） 眉毛 嘴唇 肢体： 权利塔尖 大拇指外漏 侧身肚脐 后靠翘腿 手指摸鼻、双手插袋 手掌摸面 双手抱胸 4、日常： 按楼梯、频繁玩手机、 话语较少、互动较少、行动有声 四、解析顾客购买心理模式分析 害怕丧失自主权（夺取） 不信任卖方（夺取） 突出自我，修理欲望（夺取） 我是甲方，势必视价而估（夺取） 从众心理，恐慌失败（夺取） 五、解析顾客为何不买对抗心理应对 强调自主权的人的反抗心理（赢回） 消除戒备，从对方利益出发（赢回） 活用“但是”（赢回） 绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回） 反义词游戏 演练游戏 哪种类型用哪种心理暗示法 演练环节分三步 每章节一次演练 第三章、营销心理学 推敲顾客购买需求技巧 a) 通过查看已购买产品分析客户需求 查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好， b) 通过观察客户肢体语言分析客户需求 谈及市场或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。 一、沟通心理提高 杯子效应 善于从对方角度提问 双重暗示，无NO！ 镜像效应 首因效应-致胜 二、沟通心理营销技巧 1、提问引导法：锁定客户的需求 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2、四步引导法：引导客户自己下结论 澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 三、专业人员心理形象建立 关联与对比 让对方感觉良好 活用“两情相悦” 语速权威 阶梯效应 态度积极 四、让客户快速购买 限数 期限 3、惯性 4、期望 5、信息 驯兽师：一次一好处 音乐、颜色、语速影响 惯性原则举例 案例 例如：待会为您办理时顺道给您介绍这项业务怎样？ 而不是您想不想办理这个业务？ 此第一句中“办理业务”就像既成事实般顺理成章。 五、面对面的好感 1、相似距离效应 2、权威效应 3、重复出现 4、微笑 5、美好词汇植入 六、促使客户成交欲望 1、攀比心理 2、从众心理 3、限时效应 4、情感而非逻辑 5、关联 第四章、顾客投诉心理分析及处理技巧 一、顾客投诉心理分析（案例分析、示范指导及模拟演练） （一）、投诉的时间分析； （二）、分析投诉客户心理及采取的对策 （三）、听、说、问； 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 （四）深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何冰山模型 案例分析站在对方立场进行沟通 3、行为 ：员工受理正反两案例分析 （五）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 （六）顾客求什么？ 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 案例：顾客抱怨资料泄露是移动责任 二、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练） （一）影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） 态度训练 提高信心能力训练 （二）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑； 2、赞美训练 赞美话术、 赞美的十大内容、 赞美禁忌 标签赞美15句话 3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 用四级强度训练聆听： A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧； 演练：顾客对手续费高的抱怨 （三）顾客投诉的处理技巧 A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、8种错误处理顾客抱怨的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （四）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 演练：
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