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保险业服务力提升培训 课程缘起： 服务只有起点，没有终点。持续提升服务是企业的新常态，打造企业的服务系统竞争⼒是长期⼯程。服务⼒就是企业整合各种资源，塑造超越客户期望的体验，创造⾼于竞争对⼿的客户价值的能⼒，提升服务⼒迫在眉睫。 课程对象： 保险公司管理⼈员 课程⽬标： 1、 深刻理解软服务是创造企业利润的硬道理 2、 与时俱进升级企业的服务观念 3、 掌握服务创新策划服务新特⾊ 4、 了解客户体验管理与服务流程再造 课程时间：2天 课程⼤纲： ⼀、服务成本与财务价值分析 1、 100-1=？ 2、 企业最⼤的损失是什么？ 3、 留住客户的财务价值有多⼤？ 4、 服务的成本管理 5、 服务利润链模型分析 6、 赚客户⼀⽣的钱 ⼆、服务观念升级与服务提升 1、 没有最好，只有更好？ 2、 以客户为中⼼的真相 3、 替客户着想为什么不对？ 4、 服务到底有多重要？ 5、 服务⼒是什么？ 6、 服务提升的⽬标，路径与过程 三、服务创新与服务⼯具设计 1、 服务创新的基本原则 2、 服务创新的⽬标管理 3、 服务创新的两种精神 4、 ⽼服务怎样做好微创新 5、 服务创新怎样从“⾯⼦”⾛向“⾥⼦”？ 6、 服务创新的落地关键：服务⼯具设计 四、客户体验管理与流程再造 1、 客户体验模型 2、 客户印象设计 3、 客户接触点管理 4、 服务愿景与服务蓝图设计 5、 基于客户体验的服务流程再造 6、 客户体验管理
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