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网点智能化转型后的现场管理与服务营销 （第2天） 第一单元 互联网时代的网点智能化趋势 1、传统银行网点柜台服务模式的变迁 2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？ 3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题 4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？ 理想状态：客户方便、快捷 银行节省成本 解放人力资源 5、银行未来发展的服务模式趋势 1）融合自助服务与人工服务 2）融合线上业务与线下业务 3）融合现场服务与远程服务 第二单元 智能化转型下的厅堂现场管理 第一节 网点智能化，想说转型不容易 1、人员管理的不容易 Ø 员工仍把自己当做柜员 Ø 对STM没感觉 2、客户的不容易 Ø 已经习惯了柜台服务模式 Ø 对于STM客户不会用不愿意用 不敢用 3、现场管理的不容易 Ø 新的动线管理设置与人员管理习惯不配套 Ø 客户的抱怨增多 Ø 客户扎堆与空区现象 Ø 授权不方便不及时 Ø 员工没交接 没有二次分流 第二节 转型前必备的两项准备 1、员工的意识与知识的同步更新 Ø 晨会创新化 Ø 支行长（网点主任）随时聊天式抽查 Ø 建立新知识新技能学习奖罚机制 Ø 员工轮岗管理STM 2、分析客户原因，制订对症辅导方案 Ø 客户不知道所办业务的名录的应对辅导 Ø 找不到二级界面的应对辅导 Ø 文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导 第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试 1、智能化流程梳理与搭建 Ø 三线——1号、2号、3号线 Ø 三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、 Ø 四岗——……… 2、如何分流才能达到服务效率最大化？ 首次分流要求：全面过滤 精准识别 二次分流要求：区域分工 各负其责 3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一 微沙龙客户客户教育—— 第三单元 网点转型后营销的同步转型 1、 智慧大堂营销的两个关键词—— Ø 资源整合、客户接触达 2、 营销思维的转型 Ø 被动销售产品——主动经营客户 Ø 被动满足需求——主动创造需求 Ø 专注金融需求——关注综合需求 3、 获客模式的转型 Ø 流量——数据——场景 4、 厅堂客户流量越来越少，如何营销？ Ø 存量客户的价值提升 Ø 客户资源的挖掘渠道与分户管理 Ø 不同营销目标与不同和筛选方式 Ø 如何让存量客户持续购买产品？ ——存量客户存款提升话术 ——保、基、理销售提升话术 ——防挖转话术 ——挖转他行客户话术
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