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银行员工服务营销系列课程特训营 （五天） 课程大纲： 服务塑“形” 营销赢“心” —礼仪在服务营销中的实务运用 （第一天） 第一单元 做职业化的你——职业形象塑造的意义 1、 什么叫职业化形象？ 视频体验：接受了这三位员工的服务，你准备去哪家银行？ 2、 银行员工为什么要学习礼仪？ 3、 我们给客户的印象由哪些要素组成？ 第二单元 服务礼仪规范——一道温馨的大堂风景 1、 你的仪容就是银行的形象 标准的发型——职业化的干练 整洁的面部——“洁”与“雅”的组合 亲切的笑容——会说话的面部表情 2、 如何才能做到“仪表堂堂”？ 1）行服的穿着七忌 工号牌饰品的佩戴原则 2）优雅的标准动作强化训练(情境模似) 优雅的站姿. 标准的坐姿 标准的指引手势 与客户互动的引领手势 规范的双手接递(叫号纸的接递---单据的接递—宣传资料的接递) 3、目光交流的礼仪 .亲和力从微笑开始 . 熟悉客户从握手开始 .建立关系从名片开始 第三单元 打造客户心仪的服务——“礼”从心生，“仪”形于表 1、服务礼仪在流程中厅堂中的运用规范 1）礼仪在服务中的运用——如何将礼仪融入“客户服务七步流程”？ 亲切迎 笑相问 双手接 快准办 巧营销 提醒递 目相送 2）以下情况如何有“礼”服务？ 客户忘记密码时 出现电脑故障时 当客户前来办理大额转账、销户等业务时 当客户提出的业务需求难以满足时 当客户提出的业务需求可能会造成客户利益损失时 3）六种以“礼”赢“心”的沟通技巧 1、排队时间长客户抱怨或不满时如何应对？ 2、等候客户较多时客户前来办理紧急业务如何技巧帮忙？ 3、客户支取大额现金未预约的三种处理方式 4、如何面对客户举止或言语不友好？ 5、交接班时恰逢客户多怎么进行现场管理？ 6、关门时巧遇客户急如何处理？ 2、礼仪在客户拜访中的运用 Ø 拜访-拜访时的5个注意事项 Ø 乘车--座位顺序 女士乘车禁忌 Ø 介绍 Ø 握手 Ø 交换名片 Ø 6、引导 Ø 电（楼）梯引导礼仪 Ø 奉茶 员工高情商沟通技巧与服务营销能力提升 （第二天） 第一单元 “服务”的困惑与认知的误区 （一）问题出在哪里？ 1、为什么我们一片热心，客户却不领情？ 讨论：客户走入大堂，员工热情地问道：请问你办理什么业务？ 客户说：我来就是办理业务的，烦着呢？走开……，请问你如何处理？ 2、有时我并没有做错，为什么被投诉了 3、热心地营销产品，一开口客户就摇头，怎么办？ 4、我苹果肌都“微笑”酸了，可是客户还是说我态度不好 （二）仅仅服务态度好不等于“服务好”，好服务需要“能力” 我们需要：沟通力、营销力以及影响力 沟通力---从开口开始 练习：令人印象深刻的自我介绍 第二单元 高情商沟通技巧与“服务力”的打造 课堂讨论：什么是”沟通”?(5幅图片识别分享哈里视察原理) 1、问题处理中，被客户发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？ 2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？ 3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？ ——高情商修炼，四步搞定 第一步 认知情绪 1、人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。 案例分析：没收假币 员工如何清楚地去除客户情绪，讲出事情的真相？ 2、好好说话对自身的好处：降低压力，提升绩效 3、好好说话对客户的好处：情绪稳定，更加配合 第二步 修炼自己 讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？ ---负面情绪是人际沟通最大的障碍 ---快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾” 第三步 同理互换 “情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。 如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？ （1）说话：不说大话——管理客户的预期 （2）说话：学会说话——管理客户的情绪 （3）说话：会说人话——管理客户的认知 第四步 正确处理 淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决 同理沟通五技法：1、模糊道歉法2、台阶铺垫法3、类比化解法(委婉提醒劝解) 4、补偿关照法(服务补救技巧) 5、引导征询法 五项情景练习： 1）当客户威胁要投诉时，我该说什么？ 2）当客户要求插队办理时，我该说什么？ 3）当客户不接受自助设备时，我该说什么？ 4）当客户要求办理违规业务时，我该说什么？ 5）当客户证件不齐或不符合条件时，我该说什么？ 第三单元 “懂你”——营销先赢客户心 —赢得客户信任的高效沟通技巧 —“听”的技巧 表示兴趣 积极回应 话外之意 理解重点 —“说”的技巧 Fore的原则—— 先于客户表达热情、 创造主动表达的契机 接近客户距离的八大切入点 —不同类型客户沟通技巧 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型 厅堂主动服务营销与沟通技巧 （第三天） 第一单元 服务营销理念的认知 1 什么是营销？ ——从“产品为导向”到“客户为导向”的变迁 2、以“客户需求”为导向的营销 3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释 4、厅堂营销的四大流程及五个关键点 第二单元 客户的需求判断与沟通 目标客户的识别—— 关键点之一：客户的价值判断 1、客户分层的二八原则 2、客户可分为三种不同的类型： ——现在贵宾客户、潜在贵宾客户 普通客户 3、识别客户的三个时刻点： 进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别 4、三种表现分析客户的购买意图 关键点之二：获得销售机会 1、打造完美第一印象 身体语言 自信心 态度热情 2、信念的力量 营销由精神需求产生的，是一种情感的转移 3、熟悉并热爱自己的产品 第三单元 产品组合营销与促进成交 关键点之三：产品营销技巧 1、产品展示技巧：视觉营销 黄金陈列点、渲染主题 吸引眼球 突出爆点 惊艳的荧光屏 精选产品 2、产品介绍技巧——Fabe法则 解答客户心中看成不见的问号 3、产品分类组合营销技巧 渠道类 理财类 服务类 融资类产品如何组合才能最大满足客户需求？ 关键点之四——反对意见的处理 1、 当客户说：手续费太贵时 2、 当客户说：不，我不要时 3、 当客户…… 六大技巧与“真诚、专业“融为一体， 营销可先赢客户的“心“ 关键点之五——促进成交法 直接成交法 假设成交法 二选一成效法 不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法 “突发事件”的处置与“应急能力”的提升 （第四天） 第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念 1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类 2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引 3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责 ——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？ 4、银行应建立的突发事件预防机制 ——突发事件如何合理有效地报告？ 第二单元 突发事件处置预案及技巧的灵活运用 1、营业网点挤兑风险及应急预案 ——射阳农商行挤兑案例分析 2、抢劫及人身伤害应急预案 ——案例分析与讨论 3、“如何应对寻衅滋事的客户 ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 4、客流急增时四种有效的应对方式 弹窗设置 业务分类 合理分流 微沙龙 5、如何应对寻衅滋事的客户 ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 6、客户心脏病、高血压抢救小常识 ——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？ 5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置 第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范 1、“八个凡是”都是诈骗 ——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢? 2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱 3、网点易发生哪些声誉风险？ 有抱怨的员工 投诉未能及时处理的客户 竞争者的冷枪 4、网络舆情应对的基本原则及应对方式 及时发声原则 解决问题原则 态度诚恳原则 应对方式：四级预警 分类应对 5、媒体来访及网点应对 统一扎口 确认身份 真诚接待 劝阻拍摄 网点营销活动的策划与实战 （第五天） 第一单元 为什么要在网点开展营销活动？ 新零售时代，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端 Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销 Ø 营销方式变了——从传统网点到互联网（o2o营销） Ø 客户到店率在降低，我们怎么办？ ——厅堂活动，让客户快乐回归网点！ 第二单元 网点活动的分类及意义 一、节庆类活动怎么策划？ Ø 一季度七个节日助你开门红 Ø 二季度七种活动助你热闹持续 Ø 三季度四类活动让你淡季不淡 Ø 四季度活动不断迎春天 二、客群活动如何才能让客户心动？ Ø 老年客户最喜欢哪四类活动？ Ø 如何让女性在活动中找到优雅？ Ø 六大亲子活动培养孩子、维护家长 Ø 如何选择有车一族的“车”主题？ Ø 不可忽略的白领客户群 Ø 不可忘记的外出务工群 Ø 如何帮助种养殖客群？ Ø 新生一代客群喜欢什么？ 三、让产品主题活动精彩呈现的策划技巧 Ø 理财 Ø 基金定投 Ø 保险 Ø 贵金属 Ø 出国金融 四、客户维护与开拓的五项常态活动 Ø 周年答谢 Ø 季度回馈 第三单元 活动方案的落地执行 一、 方案拟定的六个要素与撰写格式 Ø 活动对象 Ø 到场人数 Ø 活动时间 Ø 活动场地 Ø 活动目的‘ Ø 活动意义 二、 客户邀约的几种形式 Ø 外拓面谈 Ø 电话邀约 Ø 媒体发布 Ø 厅堂发布 Ø 其他 三、厅堂营销精细化活动流程 定向——事前仔细调查，聚集客户需求 摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂 造势——四种有效宣传的方式与渠道分享 (讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？) 管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行 跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元 小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节 营销定向——事前仔细调查，聚集客户需求 摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂（原模块移至这里） 造势——四种有效宣传的方式与渠道分享 (讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？) 管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行 跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元 小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节 练习：以小组为单位，策划一次厅堂营销活动： 网点活动策划PK（课堂完成策划、演练）
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