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综合服务经理素质提升 （2天版） 一、课程设置背景 随着时代的变迁，银行客户结构与客户需求不断发生变化，网点近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型催生出一个新的岗位——综合服务经理（也有银行称之为客户服务经理或其他名称）。 综合服务经理兼备柜员、大堂经理、甚至客户经理等多种角色，需要从事网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介营销等诸多工作。从过去内容单一的岗位，转型到各种业务都能处理的综合岗位，如何才能轻松应对？怎样才能迅速适岗？面对新的角色与重任，综合服务经理的转型意识与岗位技能、综合素质都急需同步跟上。 为配合综合服务经理角色转型，本课程从网点转型意识、服务流程重塑、营销技能提升等多方面，有针对性进行了开发。以期帮助综合服务经理快速进行角色转型、尽快胜任新岗位、掌握新技能。 二、课程时长：2天（也可以根据客户要求进行定制） 三、培训对象：网点运营经理、营业主管、综合服务经理（客户服务经理） 四、课程受益： 1、学员通过此课程的学习、清晰地认知综合经理在网点转型中的角色、有技巧地执行转型后新的服务流程 2、集“咨询与培训”于一体的高性价比系列课程 本课程既是培训课程，又有咨询性质。把智能化转型后服务营销等过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导方式，让银行方得到性价比最高的实惠：只化2天培训课的费用，学员就能得到一系列综合的、多方位的训练。 3、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法 两天课程针对银行在网点中遇到的问题，设计了多个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。 4、扶上马，送一程。本系列课程还为学员配备操作要点手册，训练营结束后，学员还可以对照手册操作，如有问题，后续老师还可以在微信圈里参与远程指导。 网点转型与厅堂服务模式的迭代升级 第一天 第一单元 网点转型与厅堂服务模式的变迁 1、传统银行网点柜台服务模式的变迁 2、4.0，传统银行如何配套新的服务模式？ 3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题 4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？ 理想状态： 客户方便、快捷 银行节省成本 解放人力资源 第二单元 综合服务经理的角色转换与重新定位 1、智能化转型后的厅堂现状 Ø 新的动线管理设置与客户习惯不配套 Ø 中老年客户习惯了柜台服务模式 Ø 客户结构的变化给多种类产品营销难以实现 Ø 客户到店充下滑、营销资源缺乏 2、综合经理角色转型与意识转换 Ø 从柜员到综合服务经理的意识转换 Ø 从工人柜台到智慧柜台服务模式的转换 Ø 从“守株待兔”式营销到主动服务营销的转换 3、智能化转型后综合服务经理的使命 （本节内容可根据不同银行上级行的岗位设置要示进行调整） Ø 辅导客户用机技能及其他现代化自助操作 Ø 到店下降的情况下，如何圆满完成营销任务 Ø 识别并防范新的风险，确保网点安全运营 Ø 开展客户微沙龙活动及组织其他厅堂营销活动 第三单元 转型后厅堂动线设置与流程重塑 1、智能化流程梳理与动线设置 Ø 三线——1号、2号、3号线 Ø 三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、 Ø 四岗——……… 2、如何分流才能达到服务效率最大化？ Ø 首次分流要求：全面过滤 精准识别 Ø 二次分流要求：区域分工 各负其责 Ø 劝退闲杂人员、鼓励分流技巧 3、弹窗设置制度 Ø 弹性柜机制的迅速响应 Ø 弹性柜台的设置参考标准 Ø 弹柜员工在业务谷期如何营销？ 4、客户辅导技巧—— Ø 客户不用智能机的原因分析 客户不知道所办业务的名录 找不到二级界面 文化素质低，胆小不敢尝试 Ø 人机协同服务管理 机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？ 老年客户不会用机，如何辅导? 智能化转型下综合经理的营销能力提升 第二天 第一单元 网点智能化转型后营销困惑 一、近年来，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——结算从网点去了移动终端 Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销 Ø 营销方式变了——从传统网点到线上线下 二、. 当下银行网点员工营销的困惑 Ø 移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑 Ø 优质客户群体来网点越来越少 Ø 网点的阵地优势正在失去 三、.客户到店率在降低，我们怎么办？ Ø 讨论：那些移动终端上的客户，还能回来么？ Ø 回不到从前，我们应该怎么办？ Ø 网点转型与员工营销技能的同步提升 第二单元 新形势下综合服务经理营销能力提升 一、传统营销中的尴尬与痛点 1.亲朋好友已被求遍 2.屡遭陌生客户拒绝 3.网点缺乏优质客户资源 二、营销人员三种能力的训练 1、卖什么？——非常熟悉本行的产品 Ø 理财类 服务类 融资类 工具类 2、卖给谁？——精准识别谁是这些产品的目标客户？ Ø 客户身份识别的七个特征及需求识别 Ø 客户画像的在厅堂内外的运用 案例分析：10分钟，客户存了20万，预约转来30万，大堂经理是如何做到的？ 3、怎么卖？——促进成交的三种产品解说技巧 Ø FABE解说法针对的哪些客群？ Ø SPIN解说法如何巧妙切中客户痛点 Ø 说人话——通俗易懂接地气儿的技巧 三、厅堂微沙龙与批量营销 Ø 厅堂微沙龙的两种形式 Ø 线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？ Ø 客群分类与不同的主题设计 第三单元 客户关系的管理与存量客户营销 1、日常情感关怀 Ø 611工程与营销节奏 Ø 营销电话怎么打？ Ø 获客微信发什么？ Ø 认养电话话术与电访注意事项 2、产品售后跟踪 Ø 产品承接的731法则 Ø 大额到账后的推荐话术 3、营销活动组织的频率与效率 Ø 厅堂微沙龙的两种形式 Ø 线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？ Ø 客群分类与不同的主题设计 END 谢谢阅读！ 第二天
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