让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

刘晓霞:网点服务管理与业绩推助

[复制链接]
网点服务管理与业绩推助
(一天   培训对象:支行长)
一、课程收益:(该课程持续畅销)
1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。
2、帮助支行长(网点主任)及职能科室服务管理人员以推助业绩为目标,合理制定服务管理计划。
3、建立科学的管理机制,明晰管理思路,通过机制促进员工的“管理参与度”。
4、制度管理,工具助力,激励落地,帮助银行顺利走出服务管理困境。
5、讨论、参与、模拟,让学员在探索中学会管理方法
6、不同的“激励”方式使下属自觉做好网点服务
7、先进的管理理论+网点实际案例让学员超值受益
8、该课程专为网点负责人及服务管理人员开发,曾为一百多家银行服务管理人员授课,深受好评,2018年再次升级。
二、课程大纲
第一单元 新零售时代,服务认知的迭代
(一)如何认知服务与业务发展的关系
1、银行服务究竟是什么?
         ——被礼仪耽搁了的服务认知
         ——是对“标准”负责,还是对“客户体验负责”
2、规则好订,让员工愿意去做是件比较难的事情
3、服务如何推助业务增长?
产品——让客户来,
服务——让客户留下来(存量客户的提升)
优质的客户——让客户带客户来,成为银行销售团队的一员,
品牌——提升网点竞争力,最终产生效益
(二)仅仅服务态度好不等于“服务好”,好服务需要“能力”
      提升员工服务需要的“六力”如何打造?
       ——性能层面: 业务操作力、礼仪应用力、沟通力、
——情感层面:变通力、创造力、感知力
第二单元 完善制度 建立体系
1、       什么是制度?它与“标准”和“规范”有什么区别?
2、       如何建立分行、支行、员工之间的服务联动机制?
3、 将经典的质量管理理论引入银行服务领域
——PDCA网点服务管理法
   Plan(计划)——制订有效的服务管理标准
分析: 银协会是如何依据银行转型制订服务规范的?     案例:某国有银行以解决网点效率为主题制订服务计划
大堂制胜三大主题:服务  营销  管理
如何让每个员工都熟知服务规范?
DO(执行)——网点不同岗位责任清晰,持续执行
为什么岗位之间不容易做好联动?
大堂经理不在岗时,谁来补位?
   网点负责人责任制  第一人责任制  柜员责任制度
Check (检查)——网点现场检查
    发现员工不到位如何纠偏?
   “三明治”法则与员工沟通
  “ 一会、两表、三巡检与执行检查
Action(改善)——持续改进,服务促进效能提升
如何通过制度改善管理?
改善制度与改善员工行为的并重
以上均通过案例及讨论形式让学员进行参与式模拟思维
第三单元   网点管理与服务力的落地
1、什么是管理?
            ——我们每天做什么?
       管理的第一原则:以结果为导向
       管理的重要原则——通过过程管理产生结果
       管理就是通过他人,达成目标
2、网点主任,您在服务管理中是否遇到的如下问题?
              90后员工不听话、退休前老员工难管理
              团队面和心不和、“常有理“员工对着干
             “懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子?
                制度化管理+员工激励!
3、激励是管理的技巧和智慧
——除了薪酬,员工还需要什么?
                   ——全情投入工作,缘于他觉得,在这里他很重要
                      ——我们的员工有安全感吗?
——让员工找到愿意为客户服务的理由
4、怎样的训练才能培养出职业化的服务者?
     构建认知:服务的意识、心态、意愿如何结合到一起?
     到位的训练:确定的和不确定的场景化训练
                形成的惯性思维:开启员工对客户的认知

刘晓霞老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表