网点服务管理与业绩推助 (一天 培训对象:支行长) 一、课程收益:(该课程持续畅销) 1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。 2、帮助支行长(网点主任)及职能科室服务管理人员以推助业绩为目标,合理制定服务管理计划。 3、建立科学的管理机制,明晰管理思路,通过机制促进员工的“管理参与度”。 4、制度管理,工具助力,激励落地,帮助银行顺利走出服务管理困境。 5、讨论、参与、模拟,让学员在探索中学会管理方法 6、不同的“激励”方式使下属自觉做好网点服务 7、先进的管理理论+网点实际案例让学员超值受益 8、该课程专为网点负责人及服务管理人员开发,曾为一百多家银行服务管理人员授课,深受好评,2018年再次升级。 二、课程大纲 第一单元 新零售时代,服务认知的迭代 (一)如何认知服务与业务发展的关系 1、银行服务究竟是什么? ——被礼仪耽搁了的服务认知 ——是对“标准”负责,还是对“客户体验负责” 2、规则好订,让员工愿意去做是件比较难的事情 3、服务如何推助业务增长? 产品——让客户来, 服务——让客户留下来(存量客户的提升) 优质的客户——让客户带客户来,成为银行销售团队的一员, 品牌——提升网点竞争力,最终产生效益 (二)仅仅服务态度好不等于“服务好”,好服务需要“能力” 提升员工服务需要的“六力”如何打造? ——性能层面: 业务操作力、礼仪应用力、沟通力、 ——情感层面:变通力、创造力、感知力 第二单元 完善制度 建立体系 1、 什么是制度?它与“标准”和“规范”有什么区别? 2、 如何建立分行、支行、员工之间的服务联动机制? 3、 将经典的质量管理理论引入银行服务领域 ——PDCA网点服务管理法 Plan(计划)——制订有效的服务管理标准 分析: 银协会是如何依据银行转型制订服务规范的? 案例:某国有银行以解决网点效率为主题制订服务计划 大堂制胜三大主题:服务 营销 管理 如何让每个员工都熟知服务规范? DO(执行)——网点不同岗位责任清晰,持续执行 为什么岗位之间不容易做好联动? 大堂经理不在岗时,谁来补位? 网点负责人责任制 第一人责任制 柜员责任制度 Check (检查)——网点现场检查 发现员工不到位如何纠偏? “三明治”法则与员工沟通 “ 一会、两表、三巡检与执行检查 Action(改善)——持续改进,服务促进效能提升 如何通过制度改善管理? 改善制度与改善员工行为的并重 以上均通过案例及讨论形式让学员进行参与式模拟思维 第三单元 网点管理与服务力的落地 1、什么是管理? ——我们每天做什么? 管理的第一原则:以结果为导向 管理的重要原则——通过过程管理产生结果 管理就是通过他人,达成目标 2、网点主任,您在服务管理中是否遇到的如下问题? 90后员工不听话、退休前老员工难管理 团队面和心不和、“常有理“员工对着干 “懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子? 制度化管理+员工激励! 3、激励是管理的技巧和智慧 ——除了薪酬,员工还需要什么? ——全情投入工作,缘于他觉得,在这里他很重要 ——我们的员工有安全感吗? ——让员工找到愿意为客户服务的理由 4、怎样的训练才能培养出职业化的服务者? 构建认知:服务的意识、心态、意愿如何结合到一起? 到位的训练:确定的和不确定的场景化训练 形成的惯性思维:开启员工对客户的认知
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