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大堂经理特训营（升级版） 适用对象：有一定基础的骨干大堂经理 第1天： 智能化转型与大堂服务营销模式转型 第一单元 互联网时代的网点智能化趋势 1、传统银行网点柜台服务模式的变迁 2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？ 3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题 4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？ 理想状态：客户方便、快捷 银行节省成本 解放人力资源 5、银行未来发展的服务模式趋势 Ø 融合自助服务与人工服务 Ø 融合线上业务与线下业务 Ø 融合现场服务与远程服务 第二单元 智能化转型后厅堂发生了哪些变化？ 1、网点智能化转型后，厅堂会发生的问题 Ø 客户习惯了柜台服务模式， Ø 新的动线管理设置客户无意识 Ø 客户扎堆与空区现象 Ø 客户的抱怨增多，大堂经理压力增大 2、大堂经理成了专职辅导员 Ø 客户依赖大堂经理的指导 Ø 大堂经理无法分身做分流 Ø 授权无法方便及时 3、客户不用智能机的不同原因分析 Ø 对STM没感觉，不会用，不敢用 Ø 客户不知道所办业务的名录 Ø 找不到二级界面 Ø 文化素质低，胆小不敢尝试 第三单元 网点智能化转型与服务营销模式的转型 1、如何分流才能达到服务效率最大化？ Ø 首次分流要求：全面过滤 精准识别 Ø 二次分流要求：区域分工 各负其责 Ø 劝退闲杂人员 鼓励分流 思考：铁路航空的智能区是如何管理的? 2、解决“智能机使用拒绝症”的有效方式： Ø 微沙龙的服务营销与客户教育功能 Ø 通过活动调动客户使用智能机的积极性 Ø 智能区辅导的不同客户与不同话术 ——对知识群体客户的辅导话术练习 ——对中老年人辅导的话术练习 ——对年青人辅导的话术练习 3、智能化网点如何营销模式创新 Ø 网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同 Ø “新二代人群”的识别与产品匹配 Ø 智能区视觉营销的六种模式 Ø 资产配置与知识型营销方式 第2天:银行网点危机的应对与管理 第一章 危机管理理念及意识 1、危机的定义 2、与危机相关的几个关键词 Ø 风险 突发事件 人财损失 3、“危机管理”的中国式解读 Ø 解决困局+找到机会 4、危机管理(应急管理）的任务与能力要求 Ø 预、爆、缓、善 第二章——厅堂风险及突发事件的处理 1、支行危机预防及应急处理的角色清分与职责安全 2、支行应建立的危机预防机制 3、厅堂突发事件与危机的处理 Ø 突发事件的特征及三级分类 Ø 营业网点挤兑风险及应急预案 Ø 抢劫及人身伤害应急预案 Ø 客流急增的应对 Ø 自然灾害 Ø 客户突发疾病及抢救小常识 第三章 网点转型后的新危机——诈骗风险及声誉风险的防范 1、“八个凡是”都是诈骗 2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱 3、网点易发生哪些声誉风险？ 4、 近年来，银行舆情危机焦点 5、网络舆情应对的基本原则及应对方式 Ø 及时发声原则 Ø 解决问题原则 Ø 态度诚恳原则 Ø 四级预警 Ø 分类应对 6、媒体来访及网点应对 Ø 统一扎口 Ø 确认身份 Ø 真诚接待 Ø 劝阻拍摄 第3天：网点营销活动的策划与实战 第一单元 为什么要在网点开展营销活动？ 新零售时代，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端 Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销 Ø 营销方式变了——从传统网点到互联网（o2o营销） Ø 客户到店率在降低，我们怎么办？ ——厅堂活动，让客户快乐回归网点！ 第二单元 网点活动的分类及意义 一、节庆类活动怎么策划？ Ø 一季度七个节日助你开门红 Ø 二季度七种活动助你热闹持续 Ø 三季度四类活动让你淡季不淡 Ø 四季度活动不断迎春天 二、客群活动如何才能让客户心动？ Ø 老年客户最喜欢哪四类活动？ Ø 如何让女性在活动中找到优雅？ Ø 六大亲子活动培养孩子、维护家长 Ø 如何选择有车一族的“车”主题？ Ø 不可忽略的白领客户群 Ø 不可忘记的外出务工群 Ø 如何帮助种养殖客群？ Ø 新生一代客群喜欢什么？ 三、让产品主题活动精彩呈现的策划技巧 Ø 理财 Ø 基金定投 Ø 保险 Ø 贵金属 Ø 出国金融 四、客户维护与开拓的五项常态活动 Ø 周年答谢 Ø 季度回馈 第三单元 活动方案的落地执行 一、 方案拟定的六个要素与撰写格式 Ø 活动对象 Ø 到场人数 Ø 活动时间 Ø 活动场地 Ø 活动目的‘ Ø 活动意义 二、 客户邀约的几种形式 Ø 外拓面谈 Ø 电话邀约 Ø 媒体发布 Ø 厅堂发布 Ø 其他 三、厅堂营销精细化活动流程 定向——事前仔细调查，聚集客户需求 摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂 造势——四种有效宣传的方式与渠道分享 (讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？) 管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行 跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600 万元 小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节 营销定向——事前仔细调查，聚集客户需求 摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂（原模块移至这里） 造势——四种有效宣传的方式与渠道分享 (讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？) 管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行 跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元 小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节 练习：以小组为单位，策划一次厅堂营销活动： 网点活动策划PK（课堂完成策划、演练）
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