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银行如何做好客户服务体验设计 （一天） 第一单元 认知体验式客户服务 （一）什么是体验式服务？ 1、体验式服务的本质 2、体验式服务的特征 3、体验无处不在 （二）体验式服务的五个要素 1、感觉体验 2、情感体验 3、思考体验 4、行动体验 5、关联服务体验 （三）银行为什么要打造体验式服务？ 1、是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”? 2、重新认知服务与业务发展的关系 3、网点转型后服务如何推助业务增长？ 第二单元 打造最佳客户体验 （一）精准判断不同层次的客户需求 1、 马斯洛的需求理论告诉我们什么？ 2、人类生命周期与金融产品的需求 3、职业身份与金融产品的需求 4、客户的资产与金融产品的需求 5、银行为什么要关注客户的非金融需求 （二）客户需求的满足与体验式服务 1、令客户心生满意的评价从何而来？ Ø 合格服务增值服务 惊喜服务的区分 Ø 需求=缺乏感×目标物×能力 Ø 如何找出客户隐形需求？ 2、体验式服务的核心——过程服务 Ø 接待与触点的良好体验 Ø 需求的识别与产品匹配 Ø 解说产品的三个技巧 3、服务沟通的技巧 Ø 人性的沟通公式 Ø 团队协作 Ø 共情式沟通 （三）服务环境与触点的打造 1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验 Ø 网点分类、功能分区、客户分流 Ø 服务分层 客户分群众 Ø 交易平台 服务平台 宣传平台 营销平台 2、 厅堂视觉的立体打造——三层触点 Ø 静态视觉触点 Ø 动态营销氛围 Ø 核心爆发触点 3、 宣传资讯的发布与摆放技巧 厅堂不同触点的黄金视觉点 渲染主题与吸引眼球 爆点的突出与氛围营销 第三单元 银行服务与客户体验体系的建立 （一） 如何构建360度用户体验管理体系 Ø 客户触点体验梳理 Ø 同业调研、同业体验 Ø 客户的画像分类与偏好分析 Ø 银行组织行为的提升与变革 （二）怎样的训练才能培养出职业化的服务者？ Ø 构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？ Ø 到位的训练：确定的和不确定的场景化训练 Ø 形成的惯性思维：开启员工对客户的认知 （三）场景化营销活动与活动主题的设计 Ø 别人的需求，自己的目标 Ø 客户的需求也许不是金融需求 Ø 把用户底层需求用最恰当的活动展现出来 Ø 冰山下面的客户需求就是我们活动的主题 Ø 活动由头与礼品的吸引率 谢谢阅读 期待合作!
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