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“诉”战“速”决 ——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通 第一单元 客户为什么会投诉？—— 第一时间识别客户的不满： 1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？） 2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别） 3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?） 4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析） 5、客户身边人的评价 第二单元 心境的磨练与高情商沟通修炼 课堂讨论： 1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？ 2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？ 3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？ ——情商修炼，四步搞定 第一步 认知情绪 人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。 案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？ 第二步 修炼自己 讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？ 快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾” 第三步 同理互换 “情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。 如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？ 第四步 正确处理 淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决 第三单元 诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧 1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法 案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？ 讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？ 2、安抚客户情绪两步法 如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？ 演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？ 3、“倾听”与“记录”的艺术 1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去 2）让客户信任你的诀窍 — 4、如何准确判断客户投诉需求 1）练成沟通高手从懂得客户开始 2）学会把握好说话的时点和方式—— 5、投诉处理过程三步法 着手解决 详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏 6、客户预期管理两步法 不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限 7、争取销售机会两步法 客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会——
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