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刘映吟:服务共生--客诉管理与合作对话

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服务共生--客诉管理与合作对话
主讲:刘映吟


银行4.0时代,随着数字化转型与产品刚性兑付被打破等一系列政策调整,客户适应性无法跟上急速迭代的节奏,银行个人金融条线的客户抱怨与投诉呈现复杂化上升趋势。客户消保知识的增加与维权成本的下降形成鲜明对比,客户投诉的处理,大量卷走分支行条线管理人员的时间和精力。
作为服务行业,我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到捍卫自己和努力说服他人时,竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错,越让客户感觉到无助、挫败和不被理解和不被重视,这是很多投诉升级的根源。在总、分行层级的客户投诉处理中,需要转变为“共生型合作沟通”,防、治并行,打造可持续性的服务沟通模式。
课程着眼于“防患于未然”和“合作型对话”,首先,从个金客户心理“守门员”入手,分析引发客户投诉的深层次心理动因和,剖析客户投诉时的真实内心想法与核心需求,使学员拥有正确对待客户投诉的心态;其次,结合行为心理学知识,从心理咨询式沟通视角出发,运用认知行为与焦点解决相结合的沟通模式,探索在客户投诉沟通中的实用性谈判技巧,化危机为转机;同时,从分行个金条线管理的视角,指导一线客户经理处理客户投诉,并运用心理咨询的管理沟通模式化解员工情绪冲突,指导员工正确认知和处理客户抱怨投诉,多维度实现银行口碑宣传与个金条线品牌塑造的双赢局面。

1.结合授课者十余年个金业务条线管理与中高端客户服务经验,以客户心理探索的视角,去粗取精,避免纸上谈兵;
2.从客户真实内心世界入手,让学员快速掌握有效的客户合作对话实战技巧;
3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段,使学员在乐趣中从行为心理、认知心理、人格心理多维度掌握客户沟通谈判技巧;
4.基于教练技术和行动学习法的教学方式,学员易于接受和吸收;
5.所授技巧科学实用,学员受益明显、见效快。

通过该课程的学习,学员能够得到以下提升:
1.   使员工拥有正确引导投诉客户心理认知的思维,并将之转化为正向的行为;
2.   基于潜意识分析了解客户投诉产生的原因,提升分析客户投诉实际需求的能力;
3.   针对不同的客户投诉心理动因,结合合作型谈判技巧,妥善处理客户投诉;
4.   运用心理咨询相关技术,掌握客户投诉全过程的对话技巧;
5.   掌握客诉处理后的客户维护技巧,实现化投诉为忠诚。

精华版:1天(6小时),进阶版:2-2.5天(含场景化问题分析与解决)。

金融行业总行、分行个金部负责人与条线管理人员,网点负责人,客诉处理专员。

1.讲授方式:老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、导图制作、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

2.设备道具:话筒、投影仪、扩音设备(有视频播放)、白报纸(案例分析练习使用),彩色笔(四色为宜),A4白纸,四色便利贴。
1.   
第一篇章:投诉客户心理动因分析
一、课程导入
1.破冰互动:投诉客户的面具与内在小孩
2.冲突化解--合作对话场景体验:
    2.1劝说式对话场景与分析
    2.2心理引导式对话场景与分析
3.案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》
3.1客户投诉带给我们困惑了吗?
3.2客户投诉中的表里不一有哪些?
3.3客户投诉的利与弊都有什么?
3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些?
二、深度解读客户心理冰山
           
1.冰山第一层:客户的情绪感受
        2.冰山第二层:客户的观点
3.冰山第三层:客户的期待
4.冰山第四层:客户的渴望
5.冰山第五层:客户的自我
三、银行业投诉客户投诉动因分析
1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》
2.案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》
         3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因     
第二篇章:客户行为心理分析
一、情绪力量--深度解读客户心理能量级
1.从心理咨询师视角看待情绪
2.情绪ABC理论及案例分解
3.如何从“知道”到“做到”
4.情绪力量--六秒钟情商
5.自我与角色角度看待情绪
6.情感标注与情绪反馈
7.心理层面的统一目标设定
二、合作对话中的客户情绪觉察
    案例:《情绪化客户的言外之意》
1.客户投诉时是否表里如一
    2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
        2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
    3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
        3.1 体会式互动:客户处境与心境之感同身受
        3.2任务式互动:客户显性诉求与潜在诉求分析
三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析
1.  否认防御与夸大其词的心理动机
2.投射与移情的心理动机
3.反向作用与表里不一的心理动机
4.潜抑与爆发的心理动机
四、客户投诉的心理诉求种类
1.互动:感同身受,体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
2.小组分析任务:不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析
3.投诉场景区分:客户投诉的心理诉求种类
3.1求安慰心理下的投诉心理需求
3.2求发泄心理下的投诉心理需求
3.3求赔偿心理下的投诉心理需求
3.4求尊重心理下的投诉心理需求
3.5求平衡心理下的投诉心理需求      
第三篇章:焦点解决式合作对话技巧
一、焦点解决的原理分析
1.    案例导入:《以管理沟通推导客户合作对话》
2.   情绪发作背后的同理心渴望
3.   焦点解决与认知行为的结合点探索
4.   焦点解决背后的故事力技巧
5.   如何用同理心打造共同目标
6.   合作对话的底层逻辑--双赢感营造
二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应
       1. 心理账户效应的理解与运用
      2. 登门槛效应的理解与运用
      3. 斯坦纳定理的理解与运用
      4. 肥皂水效用的理解与运用
三、客户合作对话的七锦囊
1.案例导入:《因理财产品净值波动而恐慌的客户》
2.潜意识探询--“问”的技巧
3.同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧
4.情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧
5.焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧
6.认知调整--澄清与认知重塑的技巧
7.期望管理--提出方案与达成共识的技巧
8.满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀
四、合作对话中的谈判技巧运用
1. 化整为零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧抛难题技巧
3. 形质分离的迂回补偿技巧
4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造
五、差异化性格的心理攻势技巧
1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则
2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则
3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则
4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则
第四篇章:投诉管理与条线沟通
一、个金条线客户投诉处理的全流程
1.诉求定位--基于聚类分析
2.查证处理--寻找关键点
3.角色分工--责任人与进度落实
4.出场安排--团队跟进感营造
5.方案制定--选择权给予
6.客户沟通指导--风险评估,应答话术与流程
7.回访管理--投诉闭环与后续评估
二、客诉管理与指导的原则
1.感性上表示理解
2.理性上强调问题
3.表现担当,共同补救
4.目标重塑,点燃期望
5.正负强化,聚焦利益
三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法
1.太极沟通法
2. 3F合作沟通法
3.三明治沟通法
4.BIC利弊说服法
5.群体问题聚焦回复法
三、客户投诉管理中的内部360沟通
       场景一:向上沟通--上级汇报与资源争取
1.   向上沟通--金字塔型
2.支持争取--SCR模型
场景二:向下沟通--如何高效地进行下属沟通
3.价值促动--NLP逻辑层次
4.合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈
5.向下批评--反面反馈(三明治+BIC)
6.激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢
场景三:冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感
7.冲突化解--心理咨询法
8.非暴力指导--共情与引领的平衡管理
四、客诉处理中的情景领导
1.案例讨论:《假如您把客诉处理交给他》
2.员工准备度与领导差异分析
3.低能力低意愿员工的管理
4.低能力高意愿员工的管理
5.高能力低意愿员工的管理
6.高能力高意愿员工的管理
第五篇章:客诉处理人员的情绪压力管理(讨论与引导)
一、认识情绪
1.情绪扭曲:选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘
2.你遭遇过情绪绑架吗?(案例)
3.客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
3.角色扮演与互动诉说
二、解析愤怒
1.怒火“攻心”(案例)
2.怒上加怒(案例:踢猫效应)
3.愤怒镇定剂,表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
三、你的情绪按扭在哪里?
1.当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
2.当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
3.当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?
4.小组练习:感受性训练(视觉引导卡)
5.小组讨论:我们对于客户投诉的认知偏差有哪些?
你的心理按扭在哪里?
五、情绪管理
案例讨论:客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果
1.讨论分析投诉客户的角色与情绪
        2.讨论分析客户经理的认知和情绪
        3.六秒钟情商--情绪来了怎么办?
4.互动讨论与分享:客户形象与关系素描(释放情绪压力)
六、课程回顾与总结
1.引导式内容总结
2.学员不同版块的心得与经验分享
七、Q&A问答环节
第六篇章:场景化问题分析与解决
(头脑风暴+场景化复盘,晚上2-3小时)
一、问题界定
1.   客户投诉中的案例选择
2.   案例中的痛点与难点分析
3.   问题归类与提炼
二、要因确定与角色分配
1. 针对问题的要因与挑战分析
2. 角色分配:梦想家、行动家、批评家
3. 观点输出与提炼
三、制定对策
1. 各组对策的制定与分享
2. 批评家交叉点评与建议
3. 实施检查与修正
4. 场景化模拟与心理日志描绘、总结
四、行为转化
1. 自身客户对话工作中的行为转化与行动计划
2. 条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划

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