服务共生--客诉管理与合作对话 主讲:刘映吟
银行4.0时代,随着数字化转型与产品刚性兑付被打破等一系列政策调整,客户适应性无法跟上急速迭代的节奏,银行个人金融条线的客户抱怨与投诉呈现复杂化上升趋势。客户消保知识的增加与维权成本的下降形成鲜明对比,客户投诉的处理,大量卷走分支行条线管理人员的时间和精力。 作为服务行业,我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到捍卫自己和努力说服他人时,竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错,越让客户感觉到无助、挫败和不被理解和不被重视,这是很多投诉升级的根源。在总、分行层级的客户投诉处理中,需要转变为“共生型合作沟通”,防、治并行,打造可持续性的服务沟通模式。 课程着眼于“防患于未然”和“合作型对话”,首先,从个金客户心理“守门员”入手,分析引发客户投诉的深层次心理动因和,剖析客户投诉时的真实内心想法与核心需求,使学员拥有正确对待客户投诉的心态;其次,结合行为心理学知识,从心理咨询式沟通视角出发,运用认知行为与焦点解决相结合的沟通模式,探索在客户投诉沟通中的实用性谈判技巧,化危机为转机;同时,从分行个金条线管理的视角,指导一线客户经理处理客户投诉,并运用心理咨询的管理沟通模式化解员工情绪冲突,指导员工正确认知和处理客户抱怨投诉,多维度实现银行口碑宣传与个金条线品牌塑造的双赢局面。
1.结合授课者十余年个金业务条线管理与中高端客户服务经验,以客户心理探索的视角,去粗取精,避免纸上谈兵; 2.从客户真实内心世界入手,让学员快速掌握有效的客户合作对话实战技巧; 3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段,使学员在乐趣中从行为心理、认知心理、人格心理多维度掌握客户沟通谈判技巧; 4.基于教练技术和行动学习法的教学方式,学员易于接受和吸收; 5.所授技巧科学实用,学员受益明显、见效快。
通过该课程的学习,学员能够得到以下提升: 1. 使员工拥有正确引导投诉客户心理认知的思维,并将之转化为正向的行为; 2. 基于潜意识分析了解客户投诉产生的原因,提升分析客户投诉实际需求的能力; 3. 针对不同的客户投诉心理动因,结合合作型谈判技巧,妥善处理客户投诉; 4. 运用心理咨询相关技术,掌握客户投诉全过程的对话技巧; 5. 掌握客诉处理后的客户维护技巧,实现化投诉为忠诚。
精华版:1天(6小时),进阶版:2-2.5天(含场景化问题分析与解决)。
金融行业总行、分行个金部负责人与条线管理人员,网点负责人,客诉处理专员。
1.讲授方式:老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、导图制作、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。
2.设备道具:话筒、投影仪、扩音设备(有视频播放)、白报纸(案例分析练习使用),彩色笔(四色为宜),A4白纸,四色便利贴。
1. 第一篇章:投诉客户心理动因分析 一、课程导入 1.破冰互动:投诉客户的面具与内在小孩 2.冲突化解--合作对话场景体验: 2.1劝说式对话场景与分析 2.2心理引导式对话场景与分析 3.案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》 3.1客户投诉带给我们困惑了吗? 3.2客户投诉中的表里不一有哪些? 3.3客户投诉的利与弊都有什么? 3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些? 二、深度解读客户心理冰山 1.冰山第一层:客户的情绪感受 2.冰山第二层:客户的观点 3.冰山第三层:客户的期待 4.冰山第四层:客户的渴望 5.冰山第五层:客户的自我 三、银行业投诉客户投诉动因分析 1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》 2.案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》 3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因 第二篇章:客户行为心理分析 一、情绪力量--深度解读客户心理能量级 1.从心理咨询师视角看待情绪 2.情绪ABC理论及案例分解 3.如何从“知道”到“做到” 4.情绪力量--六秒钟情商 5.自我与角色角度看待情绪 6.情感标注与情绪反馈 7.心理层面的统一目标设定 二、合作对话中的客户情绪觉察 案例:《情绪化客户的言外之意》 1.客户投诉时是否表里如一 2. 客户语言、肢体动作等透露了什么 2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析 2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析 2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析 3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求 3.1 体会式互动:客户处境与心境之感同身受 3.2任务式互动:客户显性诉求与潜在诉求分析 三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析 1. 否认防御与夸大其词的心理动机 2.投射与移情的心理动机 3.反向作用与表里不一的心理动机 4.潜抑与爆发的心理动机 四、客户投诉的心理诉求种类 1.互动:感同身受,体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析 2.小组分析任务:不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析 3.投诉场景区分:客户投诉的心理诉求种类 3.1求安慰心理下的投诉心理需求 3.2求发泄心理下的投诉心理需求 3.3求赔偿心理下的投诉心理需求 3.4求尊重心理下的投诉心理需求 3.5求平衡心理下的投诉心理需求 第三篇章:焦点解决式合作对话技巧 一、焦点解决的原理分析 1. 案例导入:《以管理沟通推导客户合作对话》 2. 情绪发作背后的同理心渴望 3. 焦点解决与认知行为的结合点探索 4. 焦点解决背后的故事力技巧 5. 如何用同理心打造共同目标 6. 合作对话的底层逻辑--双赢感营造 二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应 1. 心理账户效应的理解与运用 2. 登门槛效应的理解与运用 3. 斯坦纳定理的理解与运用 4. 肥皂水效用的理解与运用 三、客户合作对话的七锦囊 1.案例导入:《因理财产品净值波动而恐慌的客户》 2.潜意识探询--“问”的技巧 3.同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧 4.情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧 5.焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧 6.认知调整--澄清与认知重塑的技巧 7.期望管理--提出方案与达成共识的技巧 8.满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀 四、合作对话中的谈判技巧运用 1. 化整为零的欲望管理技巧 2. 移花接木的巧抛难题技巧 3. 形质分离的迂回补偿技巧 4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造 五、差异化性格的心理攻势技巧 1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则 2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则 3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则 4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则 第四篇章:投诉管理与条线沟通 一、个金条线客户投诉处理的全流程 1.诉求定位--基于聚类分析 2.查证处理--寻找关键点 3.角色分工--责任人与进度落实 4.出场安排--团队跟进感营造 5.方案制定--选择权给予 6.客户沟通指导--风险评估,应答话术与流程 7.回访管理--投诉闭环与后续评估 二、客诉管理与指导的原则 1.感性上表示理解 2.理性上强调问题 3.表现担当,共同补救 4.目标重塑,点燃期望 5.正负强化,聚焦利益 三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法 1.太极沟通法 2. 3F合作沟通法 3.三明治沟通法 4.BIC利弊说服法 5.群体问题聚焦回复法 三、客户投诉管理中的内部360沟通 场景一:向上沟通--上级汇报与资源争取 1. 向上沟通--金字塔型 2.支持争取--SCR模型 场景二:向下沟通--如何高效地进行下属沟通 3.价值促动--NLP逻辑层次 4.合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈 5.向下批评--反面反馈(三明治+BIC) 6.激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢 场景三:冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感 7.冲突化解--心理咨询法 8.非暴力指导--共情与引领的平衡管理 四、客诉处理中的情景领导 1.案例讨论:《假如您把客诉处理交给他》 2.员工准备度与领导差异分析 3.低能力低意愿员工的管理 4.低能力高意愿员工的管理 5.高能力低意愿员工的管理 6.高能力高意愿员工的管理 第五篇章:客诉处理人员的情绪压力管理(讨论与引导)
一、认识情绪
1.情绪扭曲:选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘
2.你遭遇过情绪绑架吗?(案例)
3.客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
3.角色扮演与互动诉说
二、解析愤怒
1.怒火“攻心”(案例)
2.怒上加怒(案例:踢猫效应)
3.愤怒镇定剂,表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
三、你的情绪按扭在哪里?
1.当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
2.当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。 3.当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?
4.小组练习:感受性训练(视觉引导卡) 5.小组讨论:我们对于客户投诉的认知偏差有哪些? 你的心理按扭在哪里?
五、情绪管理 案例讨论:客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果
1.讨论分析投诉客户的角色与情绪 2.讨论分析客户经理的认知和情绪 3.六秒钟情商--情绪来了怎么办?
4.互动讨论与分享:客户形象与关系素描(释放情绪压力) 六、课程回顾与总结 1.引导式内容总结 2.学员不同版块的心得与经验分享 七、Q&A问答环节 第六篇章:场景化问题分析与解决 (头脑风暴+场景化复盘,晚上2-3小时)
一、问题界定 1. 客户投诉中的案例选择 2. 案例中的痛点与难点分析 3. 问题归类与提炼 二、要因确定与角色分配 1. 针对问题的要因与挑战分析 2. 角色分配:梦想家、行动家、批评家 3. 观点输出与提炼 三、制定对策 1. 各组对策的制定与分享 2. 批评家交叉点评与建议 3. 实施检查与修正 4. 场景化模拟与心理日志描绘、总结 四、行为转化 1. 自身客户对话工作中的行为转化与行动计划 2. 条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划
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