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企业全员客户经营思维与客户关系管理实战 【课程背景】 u 按照什么标准对客户细分，进行差异化营销，实现客户经营的战略设计； u 了解CRM应用系统的设计思路和成功案例； u 在企业里实施客户关系管理过程中，应该重点关注那些体系和要领。 u 如何深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务， u 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系； u 如何保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些基础信息技术； u 提高其营销效能和与企业和客户终端网络的系统协同能力； u 进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力； 【课程收益】 u 掌握系统营销的系统方法，将竞争优势建立在营销价值链的整体营销效率基础上，营销链构成优化的动态管理，从而强化企业在广泛和良好的客户关系上的主动性。 u 系统营销的体系把握的是企业的全局观，如何通过它实现企业持久、长期的企业战略规划。 u 以系统营销方法塑造市场的区位优势，集中优势兵力抢占制高点，建立市场防护壁垒，以实现企业中长期区域市场主动权。 u 系统营销以点、线、面为体系构造模式，提升客户关系价值，实现螺旋式培育与开发市场，从而取得市场综合竞争优势. u 通过系统营销对市场精耕细作，培养企业的核心客户群，强化客户的掌控，与市场建立紧密型的稳固关系，实现品牌忠诚度和指名度。 u 在市场的竞争中，如何集中有限的营销资源于重点的区域、产品和客户上。 【课程大纲】
第一单元：互联网时代的营销变革与客户经营 1. 企业营销现状与问题 2. 互联网时代的营销的变革与机会 3. 营销体系的发展阶段 4. 企业与客户的营销界面 5. 不同企业的客户营销模式分析 6. 客户营销案例的启示 7. 如何赢在系统营销与客户经营 第二单元：系统营销与客户关系管理 8. 客户经营思维与客户关系管理 9. 客户关系管理能为企业带来什么 10. 客户关系管理的含义 11. 客户关系管理的核心要务 12. 客户关系管理与营销绩效的关系 13. 客户关系管理的逻辑体系 14. 客户的定义 15. 谁是我们的“客户” 16. 客户发展阶段与客户阶梯模型 17. 客户的价值体系 18. 客户关系的分类方式与营销视角 第三单元：客户关系与客户关系维护 19. 客户关系的发展规律与阶段 20. 客户维护的价值 21. 客户维护与竞争力的关系 22. 一个满意的客户意味着什么 23. 一个不满意的客户意味着什么 24. 案例分析 25. 客户维护的三大核心 26. 客户关系建设的四个层次 27. 认知度 28. 满意度 29. 忠诚度 30. 指名度 31. 客户关系维护实例 32. 客户价值分析与关系规划 33. 客户关系现状分析与评估 34. 客户关系建设目标与计划 35. 客户关系维护的两大范畴 36. 业绩关系 37. 人事关系 38. 客户关系维护的两个过程要素 39. 常规记忆点 40. 峰终记忆点 41. 客户关系维护的设计 42. 商务性设计 43. 非商务性设计 第四单元：客户关系发展的战略认识 44. 以销售为中心与以客户为中心的区别 45. 客户关系营销与传统营销的比较 46. 理论基础的不同 47. 传统营销的核心是交易 48. 传统营销把视野局限于目标市场上 49. 传统营销强调如何生产，如何获得顾客 50. 传统营销不大注重为顾客创造价值 51. 客户的增长矩阵 52. 客户战略性设计 53. 客户与企业之间的关系类型 54. 纯交易关系 55. 重复交易 56. 长期交易关系 57. 合作伙伴关系 58. 战略联盟 59. 客户战略思维 60. 案例分析 61. 以客户为中心的营销战略 62. 战略性关系设计的必要条件 第五单元: 客户关系管理能力与专业化管理 63. 什么是客户关系管理能力 64. 客户关系管理能力与绩效驱动 65. 分析企业欠缺的客户关系管理能力 66. 提升企业客户关系管理能力的措施 67. 促进客户关系能力的关键因素 68. 导致客户关系管理失败的常见因素 69. 客户管理的专业化体系 70. 客户档案-客户资料卡的运用 71. 客户情报的搜集 72. 客户资料卡的制作 73. 客户资料卡的用途 74. 客户管理的内容及方法 75. 客户管理的分类 76. 客户管理的内容 77. 客户管理的原则 78. 客户管理与评审流程操作体系 第六单元: 客户关系发展与一一对一客户营销 79. 如何制定客户营销计划 80. 客户关系发展行动学习计划 81. 客户关系发展改善计划 82. 客户营销计划与执行要领 83. 客户关系管理案例分析 84. 如何建立大客户管理机制 第七单元: 实战模拟演练 85. 分组模拟演练
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