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服务管理技能培训 课程对象：学校后勤管理人员 课程时长：2天 课程大纲： 1、 客户价值的重要性 ü 公司利润链和商业逻辑 ü 客户资产结构 ü 客户满意的三大要素 ü 客户价值公式 ü 互联时代客户的重要性 2、 深入理解客户 ü 客户视角 ü 精准了解客户需求 ü 客户分类法 ü 客户集中度 ü 客户决策程序 ü 把客户当“人” ü 自我为中心的时代 3、 以客户为中心的组织 ü 始于客户、终于客户 ü 对客户开放的体系 ü 逆向审计运营流程 ü 客户管理的内容 ü 客户愿景、战略、系统、活动、文化 4、 管理客户忠诚度 ü 从满意到惊喜 ü 客户期望值管理 ü 建立客户“必信力” 讨论：言无二价与价格歧视 ü 提升交互性和亲密性 ü “关键时刻”，场景与体验 案例：星巴克五官体验 练习：找出和客户的所有触点，分析、改善 ü 客户服务补救八个要点 讨论：怎么处理客户不满？ 5、 客户全程管理 ü 客户管理的系统思维 ü 组织、流程、人员的整合 ü 战略服务观 ü 服务管理框架 ü “三全式”客户服务 ü 训练有素的服务人员 ü 卓越的一线服务 ü 建立客户管理评价系统 6、 互联时代的客户思维 ü 去中介与多渠道组合 ü 娱乐化与“粉丝经济” ü “烧脑式”创新 ü 大数据与精准客户服务 ü 网络经济与指数级变化 ü 随时随地 ü 培养“捍卫者” 7、 支持性沟通 ü 清楚沟通目的 ü 深入了解对方 延伸：建立默契的八个要点 ü 恰当的方式、时机和环境 ü 保持理性和客观 ü 尊重，承认、理解、接受和重视 ü 准确、得体地表达自己 ü 沟通的逻辑性 ü 用心理解对方 ü 双向沟通 延伸：反应的类型与适应场合 ü 确保正确地传达 8、 紧急事务处理 ü 紧急事务类型与特征 ü 处理的基本原则 ü 紧急事务处理程序 ü 不同阶段的侧重点 ü 舆情监控 ü 移动互联时代的要则 9、 新时期党建重点 ü 新时期党建的总要求 ü 习近平新时代中国特色社会主义思想 ü 必须长期坚持的十四条方略 ü 定位新时代，判断新矛盾 ü 推进四个伟大，开辟新征程 ü 增强党性意识，坚定理想信念 ü 端正作风，增强能力
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