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经营管理者的客户思维 课程简介： 本课程介绍移动互联网时代经营客户的重要理论知识、工具、方法和实践经验，全方位细致入微地探讨客户开拓、服务的重点和难点，及解决之道；指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。 课程对象：企业经营管理人员 课程时长：1-2天 课程大纲： 一、 经营本质与客户价值 讨论：假如企业不开了有什么影响? 1、 经营的本质就是创造价值 讨论：公司相关者利益排序 2、 树立正确的经营思维 解析：德鲁克经典三问 3、 客户价值决定企业命运 ü 公司利润链和商业逻辑 ü 客户资产结构 ü 从满意度到推荐度 ü 高推荐度对经营的意义 ü 决定推荐度的关键因素 ü 互联时代客户的重要性 4、 客户价值公式 讨论：客户究竟需要什么？ ü 客户满意的三大要素 ü 决定公司盈利和前景的关键两问 ü 公司价值公式和客户价值公式 ü 客户相对价值公式 解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？ 二、 客户视角 讨论：为什么离客户会流失？ 1、 自外而内的视角 ü 公司成败的根本原因 ü 客户在先，商业模式在后 讨论：“近视症”，“远视症”？ 工业精神，工匠精神？ ü 从4P到4C，到4R 2、 以客户为中心的组织 ü 始于客户、终于客户 ü 对客户开放的体系 ü 逆向审计运营流程 3、深入理解客户 ü 客户的几种分类法 ü 客户集中度 ü 客户决策程序 ü 把客户当“人” ü 自我为中心的时代 4、客户管理的内容 客户愿景、战略、系统、活动、文化 三、推动客户增长 1、确定目标客户 ü 捕捉需求 讨论：怎么精准了解客户需求？ ü 市场细分 ü 选择客户 ü 围绕客户定位 ü 构建价值链 2、价值要素与价值链 ü 确定价值要素 ü 勾画价值链 ü 四招锁定客户 ü 形成Strong Center 3、和客户共同增长 ü 收入增长的四个方向 ü 绑定客户 ü 收入增长的九大途径 练习：为公司设计收入增长途径 ü 让非客户成为客户 4、放弃客户 讨论：哪些客户要放弃？ 四、管理客户忠诚度 1、从满意到惊喜 2、客户期望值管理 3、建立客户“必信力” 讨论：言无二价与价格歧视 4、提升交互性和亲密性 5、“关键时刻”，场景与体验 案例：星巴克五官体验 练习：找出和客户的所有触点，分析、改善 5、客户服务补救八个要点 讨论：怎么处理客户不满？ 五、客户全程管理 1、客户管理的系统思维 2、组织、流程、人员的整合 3、服务创造价值 ü 战略服务观 ü 服务管理框架 ü “三全式”客户服务 ü 训练有素的服务人员 ü 卓越的一线服务 4、建立客户管理评价系统 5、 用精益思想指导客户管理 6、 互联时代的客户思维 ü 去中介与多渠道组合 ü 娱乐化与“粉丝经济” ü “烧脑式”创新 ü 大数据与精准客户服务 ü 网络经济与指数级变化 ü 随时随地 ü 培养“捍卫者” 六、未来导向的客户管理 1、客户思维的三个层次 2、摆脱现在的束缚 3、站在未来看现在 4、重新定义关于客户的一切
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