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王念山:服务营销

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服务营销
一、你的行业竞争激烈吗?
1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户?
2、行业战略层做品牌。
3、赢得客户的法宝:服务。
二、理解服务:
1、服务的概念
n  以前服务的概念是:售后服务
n  现代服务的概念是服务成为销售的前提
n  什么叫服务
2、客户服务的重要性
n  顾客不满的后果
n  服务是企业的核心竞争力
n  服务是形象品牌的核心内容
n  服务是顾客购买的关键因素
n  回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
n  服务的四项基本原则
n  服务不是一昧的阿谀奉承
三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享
四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
n  信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
n  完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
n  有效的沟通:信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
n  使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
n  达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
n  辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
n  文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)
n  文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
n  提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
n  同理心沟通技巧(快速建立亲和力)
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
n  活波型、完美型、力量型、和平型
五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
n  程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
n  范围—除了专业,还有多元化智慧
n  立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
n  行为—
è 衣着\谈吐
è 资料完备,精细
è 回答疑难肯定与明快
è 提供信息正确与及时
è 解决问题能力与效率
n  销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)
n  售的是观(价值观)念(信念)
n  客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)
n  行销卖的是好处(即能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)
2、人类行为的动机
n  决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)
n  痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)
n  快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
n  找到你的客户
n  不良客户的七种特质
n  黄金客户的七种特质
n  5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍

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