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《银行业场景式服务礼仪与实战能力提升》 【课程时间】共1天（6个小时/天） 【课程对象】银行营业厅柜员、大堂、客户经理等 【课程方式】理论讲授 ＋ 互动训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析 + 现场答疑 【课程提纲】 导入篇 新时代新挑战 第一篇 银行全方位场景式服务的素养 1、 服务理念与服务意识 2、 心态管理与情绪管理 3、 高情商思维方式训练 4、 银行从业者的职业操守与道德规范 第二篇 银行全方位场景式服务的形象礼仪 1、 银行从业者的场合着装原则 2、 行服形象的仪容仪表礼仪规范 3、 非行服形象的仪容仪表礼仪 第三篇 银行全方位场景式服务的行为礼仪 1、 表情礼仪与表情管理 A、 眼神 B、微笑 2、 文明服务用语的使用礼仪 A、称呼的使用礼仪 B、专业术语的使用礼仪 C、十大类文明用语的使用礼仪 D、服务禁语的种类与范例 3、 场景式服务礼仪与应用实操训练 A、 大堂经理的服务流程与礼仪训练 B、 柜面人员的服务流程与礼仪训练 C、 客户经理的营销服务流程与礼仪训练 D、 上门人员的服务礼仪与注意事项 E、 其他岗位服务礼仪（保安、保洁、驻点人员等） 4、 差异化场景中的通用礼仪与应用训练 A、 点头礼 B、 鞠躬礼 C、 迎送礼仪 D、 手势礼仪 E、 递接礼仪 F、 介绍礼仪 G、 握手礼仪 H、 名片礼仪 I、 电梯礼仪 J、 楼梯礼仪 K、 奉茶礼仪 L、 谈话礼仪 M、座次礼仪 N、 赠送礼仪 O、 通讯礼仪 第四篇 银行全方位场景式服务的沟通礼仪与疑难处理 1、 沟通在银行服务中的本质 2、 场景式服务沟通的礼仪与技巧 A、 尊重技巧 B、 提问技巧 C、 倾听技巧 D、 表达技巧 E、 反馈技巧 F、 赞美技巧 3、 避免疑难问题的发生 A、 非暴力沟通与表达的技巧训练 B、 4种不同性格客户的特点解析与沟通技巧 C、 8大疑难客户的心理解析与沟通技巧 D、 同理心沟通技巧训练 E、 情绪素养与情绪控制 4、 疑难问题的处理技巧实战 A、 认知不满与投诉 B、 客户不满与投诉的理由 C、 平息“风波”的方法（现场/电话） D、 疑难处理的心理学要点 ² 客户真实的心理需求 ² 与客户建立真诚关系 ² “软化”策略的使用练习 ² 专业道歉的方法
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