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《高端医疗服务机构场景式服务能力提升实训》 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程对象】大型医院、疗养院、整形医院、养生会所等医护人员与管理人员 【课程方式】理论讲授＋互动训练＋情景模拟演练＋工具测试+案例分析 【课程特色】 Ø “学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地； Ø 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效； Ø 命题式情景模拟演练与针对性训练，深度巩固和强化学习成果。 【课程提纲】 一、医护人员的“职业化”服务素养 1、 新时代新要求对医护人员的新挑战 2、 医护人员的服务场景解读与职业化要求 A、 服务理念 B、 服务意识 C、 服务心态 D、 情绪素养 E、 职业道德 二、医护人员的“职业化”服务形象 1、 营造“第一印象”，破除“刻板印象” 2、 医护人员的形象礼仪 3、 医护人员的表情礼仪训练 4、 医护人员的眼神礼仪训练 5、 医护人员的微笑礼仪训练 三、医护人员的“职业化”服务用语 1、 医护人员服务用语的基本要求 2、 医护人员的服务禁语与范例 3、 医护人员的十大类文明用语训练 A、 问候类 B、 迎送类 C、 应答类 D、 征询类 E、 请托类 F、 致谢类 G、 道歉类 H、 祝贺类 I、 推托类 J、 赞赏类 四、医护人员的“职业化”服务行为 1、 科室礼仪 A、 寒暄问候 B、 出入科室 C、 偶遇领导 D、 跨部门沟通 2、 场景式服务礼仪训练 A、 服务场景与服务流程梳理 B、 各科室服务接待流程模拟演练与针对性训练 C、 场景式服务中的通用礼仪训练 ² 仪态礼仪 ² 手势礼仪 ² 迎送礼仪 ² 解答咨询 ² 引领陪同 ² 递接礼仪 ² 介绍礼仪 ² 握手礼仪 ² 名片礼仪 五、医护人员的“职业化”沟通技巧 1、 正确认识与病患及家属的服务与沟通 A、 医护人员的服务范围 B、 医护人员对病患及家属的五大服务原则 C、 阻碍医护人员与病患及家属沟通的因素 D、 中国式沟通的特点 E、 沟通的本质 2、 职业化沟通技巧预防医患沟通冲突 A、 尊重对方 B、 恰当提问 C、 专业倾听 D、 准确表达 E、 有效反馈 F、 适当赞美 3、 认知疑难问题产生的原因 A、 病患及家属对医疗项目资料及相关药品的投诉 ² 价格与计价不符或价格比其它超市高 ² 医疗项目资料及相关药品品质质量存在问题 ² 相关药品过期 ² 与标示不符（海报、医疗项目资料及相关药品外包装不清楚） ² 缺货 B、 病患及家属对服务的投诉 ² 医护人员态度不佳 ² 医院效率过低 ² 服务项目或医疗资源不足 ² 现有服务作业不当 ² 缺少人文关怀 ² 安全问题（意识事故的发生和环境卫生不良） 4、 处理患者及家属抱怨与投诉的实施步骤与方法要点 A、 七大步骤先解决心情再解决事情 B、 非暴力沟通的步骤 C、 同理心沟通的应用 D、 专业道歉的方法 E、 谈判技巧的使用
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