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《必定盈利的营销服务秘诀》 【课程背景】 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确的描述其情其景，但是，很奇怪的是很多的企业都非常的关注战略问题、成本问题、技术问题，而往往忽略了客户的服务这个企业能长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。 企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、文化竞争、服务竞争，在产品都比较雷同的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，服务竞争也是文化竞争的重要组成部分，你做不到的我能做到，我就有了竞争优势，可见服务是竞争之本。 【课程对象】 所有参与服务工作的经理、主管、一线人员等等。 【课时安排】 课堂授课2天。 【授课老师】 鲍明忠老师 【培训大纲】 第一章 营销 一、销售是什么？ 1、销售的真谛； 2、如何理解顾客与客户？ 3、顾客为什么不上门了呢？ 4、我们如何提升业绩和利润？ 5、市场营销的4个支柱。 二、如何开发新顾客? 1、概述、引言； A、客户认知是什么？ B、一线个性化服务的十项全能； C、人际表达三原则； D、成功销售4大方法。 2、获得信任； 3、探询需求； 4、产品介绍； A、购买商品的9大理由； B、FABE技巧； C、举例。 5、异议处理； A、定义； B、真假异议； C、处理步骤； D、异议处理技巧 6、缔结。 7、例证。 第二章 服务 三、如何提升服务品质？ 1、服务 A、服务的定义; B、客户忠实的特点； C、顾客满意与忠诚的关系; D、服务的特性; E、售前、售中、售后的细节； D、服务"7P"; E、从公司战略的角度给于重视; 2、客户投诉 A、技巧 B、避免和注意的事项 四、如何处理突发事件的发生。 1、 顾客之间的冲突 ; 2、 员工和顾客之间发生冲突 ; 3、 抢劫事件的处理程序; 4、 物品丢失事件的处理程序; 5、 其他事件的处理程序
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