必定成功的沟通与服务秘诀 【课程背景】 企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、文化竞争、服务竞争,尤其当代,服务就显得异乎寻常的重要,服务竞争也是文化竞争的重要组成部分,你做不到的我能做到,我就有了竞争优势,可见服务是竞争之本。服务的润滑剂是什么?就是沟通。 如何服务?如何有效的沟通从而提高服务水平? 【课程对象】 所有参与服务工作的经理、主管、一线人员等等。 【课时安排】 课堂授课1天。 【授课老师】 鲍明忠老师 【授课方式】 理论+案例+研讨+PK+视频+游戏+实操+体验+分享 【课程特色】 1.大量生动案例启发深层次思考;充分互动激荡学员大脑,困惑碰撞和经验共享。 2.快乐学习,形式轻松活泼,理性反思自我。 3.内容实用,通俗易懂,现学现用。 【培训大纲】 第一章 有效沟通的策略与技巧 一、有效沟通的重要性 1、定义; 2、为何要有效沟通; 3、有效沟通中的障碍。 二、有效沟通的方式 1、方式; 2、比重; 3、举例 三、有效沟通中的心态 1、良好的心态; 2、建立良好的第一印象。 A、 重要性; B、 形成良好第一印象的要素; C、 好的肢体语言; D、 不好的肢体语言。 四、如何有效的倾听 1、有效倾听的作用; 2、聆听; 3、倾听的障碍; 4、 不良的倾听习惯; 5、有效倾听的九个原则; 5、 倾听的要点 五、有效沟通中问话的技巧 1、问话的类型; 2、问话的作用; 3、问话的方法和技巧; 4、避开问题的禁区; 5、举例 六、如何巧妙的赞美别人 1、 赞美的艺术; 2、 赞美艺术的根源; 3、 赞美是快乐方程式; 4、 赞美的技巧; 5、 三个经典的赞美术语; 6、 举例。 七、常用推荐话术 1、信任的话术 2、道歉的话术 第二章 优质服务的策略与技巧 一、引言 优秀的企业都是优质服务的典范 二、客户服务的重要性 1、服务 A、服务的定义; B、客户忠实的特点; C、顾客满意与忠诚的关系; D、服务的特性; E、服务"7P"; F、从公司战略的角度给于重视; 三、服务现状分析 1、不会服务; 2、不愿意服务; 3、需要协同服务 四、服务---如何做到优质的客户服务 1、什么是优质的服务 2、优质服务的作用和意义 3、优质服务的原则 4、如何做到优质服务 五、处理投诉的技巧 1、 如何理解投诉 A、 认识投诉 B、 为什么会有投诉? C、 投诉的分类 D、投诉的意义和作用 2、处理客户投诉 A、处理投诉6步骤 B、避免和注意的事项 C、如何处理难以应对的客户 3、如何预防处理投诉? 六、如何调节和控制情绪? A、带出好情绪(自己); B、避免坏情绪(自己); C、避免和处理客户情绪(外部); D、情绪处理技巧。 第三章 总结、回顾、实战
|