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团队合作与优质客户服务 课程目标： 作为一个服务提供者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！ 培训收益： 培训后您将能够 ² 清楚服务的概念及重要性； ² 专业客户服务应有的良好习惯； ² 与顾客沟通的技巧； ² 掌握处理顾客异议和异议的技巧； ² 订立个人表现目标。 培训对象： 本次课程特设给：所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。 培训方式： 理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论； 课程大纲： 目标与介绍
² 请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。 第一单元：客户服务的概念
² 优质客户服务的定义 ² 优质客户服务对企业意味着什么 ² 客户对服务的期待 ² 建立有价值的客户服务 第二单元：建立职业化的服务形象
² 销售优良的产品 ² 提供优质的服务 1) 个人仪表； 2) 专业的素质； 3) 非语言沟通； 4) 说\"不\"的技巧 ² 建立服务意识和良好工作状态 ² 员工个人服务形象管理 ² 有效的服务标准术语运用 ² 专业化的服务行为技巧 ² 如何表现良好的服务态度 ² 分析良好的服务态度的具体表现 ² 员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等 ² 分析态度不佳内在诱因 ² 培养员工的积极心态及价值观的调整 第三单元：服务的核心-客户需求及满足
² 服务不是只这很对外部客户而言的~也包括内部客户 ² 失败案例解析，谈合作的重要性 ² 针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法 ² 信息对等的重要性及采集有效信息的方法 ² 介绍开放式寻问及限制性寻问的方法 ² 接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求 ² 确认对客户的具体诉求，需要或期望 ² 介绍什么是“清楚”及“相关”的信息 ² 提供可以解决的的答案 ² 延展自己的服务——最佳的服务标志 ² 提供额外信息、做出额外行动 第四单元：处理人际层面的方法
² 解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧 ² 让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意 ² 提及客户的处境及可能的感受的方法 ² “道歉”的合理条件与技巧 ² 如何说明服务步骤的内容 ² 解释服务步骤的原因 ² 如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点 第五单元：客户异议的认知
² 没有异议并非客户满意 ² 有异议的客户不是敌人 ² 客户异议的原因分析 第六单元：有效处理客户异议的技巧
² 异议客户希望得到什么 ² 你对异议客户的误解 ² 你对异议的错误态度 ² 异议客户希望得到什么 ² 有效处理客户异议的原则 1) 理解； 2) 克制； 3) 诚意； 4) 迅速 第七单元：有效处理异议的六步骤
1. 鼓励客户发泄，排解愤怒 2. 充分道歉，控制事态稳定 3. 收集信息，了解问题所在 4. 承担责任，提出解决方案 5. 让客户参与解决方案 6. 承诺执行，并跟踪服务留住客户
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