内部客户服务 (课程时长2天) (专家讲解+案例讨论+实操训练)
客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以实现个人价值,并创造企业价值最大化。
1. 本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来; 2. 掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值; 3. 提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效; 4. 学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。
第1章 什么是内部客户服务? 1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么? 2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织 3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务? 4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户; 5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。 第2章 为什么要做内部客户服务? 1. 问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”; 2. 问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”; 3. 问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”; 4. 问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”; 5. 问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。 案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重 案例:海尔的倒三角组织给我们启示 第3章 如何做好内部客户服务? 1. 服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望; 2. 服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外; 3. 服务的角色是什么?顾问、服务商、督导; 4. 服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理; 5. 服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意; 6. 服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication) 7. 服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了; 8. 服务的要求是什么?优质服务十点; 9. 服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一; 10. 服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。 案例讨论:招不上人,谁的责任? 案例演练:市场部的产品销售政策的处理 第4章 内部客户服务的沟通技巧 1. 引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过? 2. 沟通水平4个方面的自我检讨; 3. 沟通的三个步骤:编码、解码、反馈; 4. 为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度; 5. 漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象; 6. 沟通的类别:我们要加强哪类的沟通? 7. 沟通的4字要诀:望闻问切; 8. 所谓情商高,就是懂得好好说话; 9. 如何夸奖,让人发自内心的喜欢? 10. 措辞上的小改变,就能带来180度大改变; 11. 微信不会被拉黑的沟通细节。 案例:夫妻对话与上下属的沟通问题 演练:情景模拟与现场练习 第5章 内部客户服务的协同策略 1. 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则; 2. 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则; 3. 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法; 4. 高情商协同的4C策略: C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理); C2:先换位思考,后表达意见(设身处地); C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己); C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。 5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做? 6. 当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法; 第6章 向上管理:你敢管理你的老板吗? 1. 做副手的智慧:向上管理的三个前提; 2. 如何巧妙地管理你的上级? 3. 4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你; 4. 5A请示法:别把领导当问题的“回收站”; 5. VIP服务法:; 6. 把领导的不足当作个人服务的主题。 案例讨论:如何请示工作? 案例讨论:为什么我的意见没被采纳? 第7章 横向协同:不是主管,如何带人成事 1. 为什么你无法说服同事协同? 2. 说服同事协同的六个步骤; 3. 5个P成功运作项目执行; 4. 如何处理跨部门协作的问题; 5. 跨部门会议为啥会低效? 6. 跨部门会议管理的八大基本要求; 7. 会议管理的细节要求。 第8章 如何化冲突为双赢 1. 如何正确看待冲突? 2. 冲突是好事还是坏事? 3. 冲突与组织绩效的关系是怎样的? 4. 处理冲突的基本原则; 5. 处理冲突的五个方式; 6. 化解冲突的五个技巧。 说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!
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