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蒋小华:内部客户服务

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内部客户服务
(课程时长2天)
(专家讲解+案例讨论+实操训练)

                                                  

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以实现个人价值,并创造企业价值最大化。

1.    本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来;
2.    掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值;
3.    提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效;
4.    学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。


第1章           什么是内部客户服务?
1.     案例讨论:中国企业向华为学习什么?
2.     互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织
3.     内部客户的由来?什么是内部客户服务?
4.     内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;
5.     关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
第2章           为什么要做内部客户服务?
1.    问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;
2.    问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;
3.    问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;
4.    问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;
5.    问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。
案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例:海尔的倒三角组织给我们启示
第3章           如何做好内部客户服务?
1.    服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;
2.    服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
3.    服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;
4.    服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;
5.    服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
6.    服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)
7.    服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;
8.    服务的要求是什么?优质服务十点;
9.    服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;
10. 服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
案例讨论:招不上人,谁的责任?
案例演练:市场部的产品销售政策的处理
第4章           内部客户服务的沟通技巧
1.    引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?
2.    沟通水平4个方面的自我检讨;
3.    沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;
4.    为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;
5.    漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;
6.    沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?
7.    沟通的4字要诀:望闻问切;
8.    所谓情商高,就是懂得好好说话;
9.    如何夸奖,让人发自内心的喜欢?
10. 措辞上的小改变,就能带来180度大改变;
11. 微信不会被拉黑的沟通细节。
案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
演练:情景模拟与现场练习
第5章           内部客户服务的协同策略
1.    事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;
2.    事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;
3.    事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;
4.    高情商协同的4C策略:
C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);
C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);
C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);
C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。
5.    当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?
6.    当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;
第6章           向上管理:你敢管理你的老板吗?
1.    做副手的智慧:向上管理的三个前提;
2.    如何巧妙地管理你的上级?
3.    4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;
4.    5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;
5.    VIP服务法:;
6.    把领导的不足当作个人服务的主题。
案例讨论:如何请示工作?
案例讨论:为什么我的意见没被采纳?
第7章           横向协同:不是主管,如何带人成事
1.    为什么你无法说服同事协同?
2.    说服同事协同的六个步骤;
3.    5个P成功运作项目执行;
4.    如何处理跨部门协作的问题;
5.    跨部门会议为啥会低效?
6.    跨部门会议管理的八大基本要求;
7.    会议管理的细节要求。
第8章           如何化冲突为双赢
1.    如何正确看待冲突?
2.    冲突是好事还是坏事?
3.    冲突与组织绩效的关系是怎样的?
4.    处理冲突的基本原则;
5.    处理冲突的五个方式;
6.    化解冲突的五个技巧。
说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!


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