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从客户心理层面入手做好客户投诉服务工作 课程背景： 1、客户服务是个比较大的范畴，其中处理客户投诉是客户服务中比较具有挑战的工作，因为处理得好，客户就会成为我们产品的拥趸，处理不好，由客户之口传播的负面信息将使企业承担巨大的损失。服务不是名词，而是动词。那么面对客户投诉的时候，应该怎么处理？其实客户来投诉时虽然有不满等情绪，但是客户还是抱有希望的，希望得到企业有价值的信息，有意义的帮助。在竞争激烈的今天，做好客户服务，尤其是客户投诉服务，将是企业所有人员都要认真面对的。 2、客户是“人”，人的心理层面千差万别，但是也有很多共同的特点，掌握客户基本心理层面的知识，对于客服人员提高自我效能，企业提高绩效有莫大的帮助。 课程目标： 1、引导客户服务人员理解客户投诉的动机及掌握客户的心理需要。 2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧 3、训练客户服务人员学会面对投诉时的解决步骤，使其轻松面对工作。 课程设计： 1、培训时间为6个小时 2、培训形式以理论讲授为主，结合案例讨论、体验游戏等方式。 3、培训对象为企业客服人员 主训导师：郭笑雪（简介略） 课程大纲： 模块一、您是谁？自我认知很重要 1、社会角色的定义 2、社会角色的分类 3、客户服务的角色内涵与角色期待 4、客户对于我们的角色期待 5、我们对客户的角色认知 6、建立良好的服务意识与心态 模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要 1、投诉客户的来源分析 2、不同类型客户的心理特点和需要 3、客户想要的我们知道吗？ 4、怎么样分辨客户投诉的真实意图？ 5、不要戴有色眼镜看投诉 模块三、客户服务工作中的心理效应 1、建立好感的首因效应 2、日久见人心的近因效应 3、给自己带上花环的晕轮效应 4、勿施于人的投射效应 5、经验主义害死人的刻板效应 6、做个好倾听者的霍桑效应？ 7、面对客户投诉时，我们该如何利用好这些效应 模块四、客户投诉处理的流程演练
1、听清问题，明确投诉事实。
2、建立同理心并中立化客户心理
3、提供双赢的解决方案
4、建立信息反馈机制
5、对投诉客户进行有效跟踪 模块五、练好客户投诉服务的基本功 1、学会察言观色 2、学会高效沟通 3、学会利用非语言交流 4、掌握产品周边知识的重要性 5、服务最重要的是什么？是心与心的沟通 6、学会心理调节，着眼在积极面。 7、建立自我价值感是做好客户服务工作的首则 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整
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