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郭笑雪:从客户心理层面入手做好客户服务

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从客户心理层面入手做好客户服务
课程背景:
1服务不是名词,而是动词。那么面对客户的时候,是不是只要微笑就可以?其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息,有意义的建议。在竞争激烈的今天,做好客户服务,将是企业所有人员都要认真面对的。
2、客户是“人”,人的心理层面千差万别,但是也有很多共同的特点,掌握客户基本心理层面的知识,对于企业提高绩效,客服人员提高自我效能有莫大的帮助。
课程目标:
1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。
2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧
3、初步解决客户服务人员心理压力问题,使其轻松面对工作。
课程设计:
1、培训时间为6个小时
2、培训形式以理论讲授为主,结合案例讨论、体验游戏等方式。
3、培训对象为企事业机关人员
主训导师郭笑雪(简介略)
课程大纲:
模块一、您是谁?自我认知很重要
1、社会角色的定义
2、社会角色的分类
3、客户服务的角色内涵与角色期待
4、客户对于我们的角色期待
模块二、客户是谁?对他人正确认知更重要
1、客户的来源分析
2、不同类型客户的心理特点和需要
3、客户想要的我们知道吗?
4、怎么样分辨客户的真实意图?
模块三、客户服务工作中的心理效应
1、建立好感的首因效应
2、日久见人心的近因效应
3、给自己带上花环的晕轮效应
4、勿施于人的投射效应
5、经验主义害死人的刻板效应
6、做个好倾听者的霍桑效应?
7、我们该如何利用好这些效应
模块四、客户服务的基本功
1、学会察言观色
2、学会高效沟通
3、学会利用非语言交流
4、掌握产品周边知识的重要性
5、服务最重要的是什么?是心与心的沟通
模块五、当压力袭来,我们怎么面对?
1、审视压力源
2、辨别压力反应
3、合理利用压力
4、压力处理的步骤
模块六:员工心理帮助计划(EAP)
1、员工心理帮助计划的含义及内容
2、员工心理帮助计划的模式
3、员工心理帮助计划的应用与危机干预方法
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整

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