从客户心理层面入手做好客户服务 课程背景: 1、服务不是名词,而是动词。那么面对客户的时候,是不是只要微笑就可以?其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息,有意义的建议。在竞争激烈的今天,做好客户服务,将是企业所有人员都要认真面对的。 2、客户是“人”,人的心理层面千差万别,但是也有很多共同的特点,掌握客户基本心理层面的知识,对于企业提高绩效,客服人员提高自我效能有莫大的帮助。 课程目标: 1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。 2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧 3、初步解决客户服务人员心理压力问题,使其轻松面对工作。 课程设计: 1、培训时间为6个小时 2、培训形式以理论讲授为主,结合案例讨论、体验游戏等方式。 3、培训对象为企事业机关人员 主训导师:郭笑雪(简介略) 课程大纲: 模块一、您是谁?自我认知很重要 1、社会角色的定义 2、社会角色的分类 3、客户服务的角色内涵与角色期待 4、客户对于我们的角色期待 模块二、客户是谁?对他人正确认知更重要 1、客户的来源分析 2、不同类型客户的心理特点和需要 3、客户想要的我们知道吗? 4、怎么样分辨客户的真实意图? 模块三、客户服务工作中的心理效应 1、建立好感的首因效应 2、日久见人心的近因效应 3、给自己带上花环的晕轮效应 4、勿施于人的投射效应 5、经验主义害死人的刻板效应 6、做个好倾听者的霍桑效应? 7、我们该如何利用好这些效应 模块四、客户服务的基本功 1、学会察言观色 2、学会高效沟通 3、学会利用非语言交流 4、掌握产品周边知识的重要性 5、服务最重要的是什么?是心与心的沟通 模块五、当压力袭来,我们怎么面对? 1、审视压力源 2、辨别压力反应 3、合理利用压力 4、压力处理的步骤 模块六:员工心理帮助计划(EAP) 1、员工心理帮助计划的含义及内容 2、员工心理帮助计划的模式 3、员工心理帮助计划的应用与危机干预方法 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整
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