门店销售服务提升 课程背景: 个人形象是构筑企业公众形象的基石,销售人员在工作及顾客服务中,不仅反映出销售人员自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展,消费者对消费服务需求意识越来越高,销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止,根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力,以良好的职业化素养及精神面貌,给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中;销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客,可以完善.提升企业的公众形象;销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益,都有着极为重大的意义。 课程收益: 1. 建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战; 2. 懂得用心服务的真谛,让服务与被服务都快乐,从而提升服务品质; 3. 塑造完美职业形象,规范的销售服务礼仪体现优质服务; 4. 掌握服务规范,提升主动服务销售技能; 5. 门店销售服务中创造不一样的顾客体验。 课程时间:3天,6小时/天 课程对象:门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员 课程方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 课程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。 课程大纲 第一单元:服务意识与服务心态修炼 一、优质服务与优质服务理念 游戏:蒙眼过关 1. 门店销售员的角色认知 2.优质客户服务从哪儿而来 思考:你所感受过最好的服务 A. 客户感知四维度 B. 客户感知vs.客户期望 C. 客户期望五层级--超越客户期望 D.满足客户服务的六觉 二、服务意识心态的培养 1. 以顾客为中心的态度 2. 阳光心态成就美好人生 3. 快乐工作的心态我做主 4. 让服务与被服务都快乐 总结:优质服务源自用心 第二单元:销售服务礼仪规范训练 1. 销售服务礼仪的基本理念 2. 我们是企业的金牌代言人 3. 举止规范体现优质的服务 一、门店服务礼仪行为规范 1. 门店服务标准致意礼节 2. 门店服务标准服务站姿 3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用 二、服务形象仪容仪表规范 1. 销售人员是企业的“金字招牌” 2. 塑造销售人员诚信的职业形象 3. 销售人员门店服务的着装规范 4. 销售人员门店服务的职业妆容 第三单元:销售服务礼仪和销售技能提升 一、营业前的准备 1. 门店销售服务的理念 2.让自己看上去就是一个好产品 3.如何做好销售环境的管理 4.迎客之前我们需要做什么工作 二、门店销售服务步骤和销售技巧 1. 热情迎客:给客户宾至如归的感觉 A. 规范迎客的服务用语 B. 销售服务称呼的规范 C. 亲切宾至如归的问候 D. 感觉真诚的致意礼节 E. 记忆犹新的自我介绍 2. 巧妙探寻顾客的需求 A. 实战演练如何观察顾客 B. 服务沟通三要素:倾听: n 听内容、听情绪、听感受 n 聆听原则:重复、同频、回应、记录 C. 服务沟通三要素:询问: n 开方式问题:获得更多信息 n 封闭式问题:把控谈话主动权 D. 了解客户需求销售话术 n 顾问式销售技巧(SPIN)引导 n 开放式和封闭式问句应用技巧 3. 塑造产品价值:服务沟通三要素:说 A. 五星服务金钥匙: n 软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。 n 六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见 n 舒心接待:微笑、问候、问询 B. 赞美法 n 赞美人的十把飞刀 n 最受人欢迎的赞美项目 C. 塑造物超所值的销售话术: n 突出好处的FABE法则(理性对接) n 阐述独特卖点USP技巧(理性对接) n 贴合心理的戏剧化介绍(感性对接) n 找到顾客的“心动按钮”,不停触动 4.排除客户异议 A. 沟通禁忌:不反驳、不对抗、不冷处理 B. 处理客户异议的技巧: n 经常出现的异议提前排除:预先设框; n 已经提出的异议见招拆招:顺转推法 n 不知道答案的异议:太极法 6. 快速成交的销售语言:客户不会主动成交,销售要不停推动成交 20种推动快速成交的销售语言 7. 收银台服务规范用语 8. 送别顾客:末尾效应,送别是下一次成交的开始 A. 礼貌用语 B. 迎三送七 三、电话沟通的礼仪与技巧 1.电话礼仪 A. 接听电话技巧 B. 打电话的正确方式:5W1H C. 开场和结束语 D. 语音语调 E. 微笑 2.手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃 第四单元:突发事件投诉处理技巧 一、及时应对突发事件 1. 突发事件的类型 2. 如何处理突发事件 二、有效处理顾客投诉 1.客户投诉的价值 2.投诉的客户最需要什么? 3.站在客户的角度 4.处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情 5.处理投诉的十大禁言 6.投诉处理六步法 A. 倾听:发挥同理心积极倾听 B. 安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉 C. 搜集:技巧性提问,搜集相关信息 D. 解决:提出解决方案,征求客户意见 E. 跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查 F. 检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙 总结练习——模拟演练: 小组PK,角色扮演,演练拍摄,打分点评 结论: 门店礼仪不仅展示个人素质,表现先进企业文化,还体现门店服务的较高境界。礼仪是销售的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使销售变得轻松愉快,是取胜的法宝。
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