让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

王群:核心用户服务技巧

[复制链接]
  
课程名称:
  
  核心用户服务技巧  
  
培训对象:
  
  
面向核心客户服务团队包括管理层
  
  
课程目标:
  
  
根据帕雷托原理,20%的核心客户能给公司带来80%的收入。所以提升核心客户的服务对公司的主要营收至关重要。而且与核心客户的交往又以面对面交往为主。本课程针对这个特点,除了讲解大客户管理概念及主要管理方法外,加强了对学员以人为本的DISC技能的练习,还从对客户的心理需求与业务需求分析入手,重点掌握STAR的完整的业务处理能力,最后达到为公司发展忠诚客户的能力。
  
注:大纲中蓝色标注为需要需要参与的案例讨论题目及互动练习
  
  
课程时间:
  
  
1 (9 am ~ 5 pm)
  
  
课程大纲:
  
  
上午(注:核心客户在培训术语中全以大客户来规范化):
  

       
  • 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点
       

         
    • 服务行业的数据与事实
         
    • 什么叫大客户服务技巧?
         
    • 大客户的筛选考量因素
         
    • 大客户的管理方法与目的
         

             
      • 如何发展忠诚客户 –         4R的好处
             
      • 我们需具备的服务技能
           
         
       
  • 心态调整
       

         
    • 学会积极思维方式:
         

             
      • 半杯水哲学与吃葡萄哲学
             
      • 什么叫“心中有佛”
             
      • 分组练习         - 学会欣赏别人
             
      • 积极说话的语气练习
             
      • 什么是对待压力的积极心态?
           
         
       
  • 客服人员的人际交流基本功
       

         
    • 人际关系的冰山模式如何了解对方的需求?
         
    • 冰山模式举例
         
      
  

       

         
    • 冰山模式告诉我们什么道理?
         
       
  • 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
      
  

       

         
    • 沟通中的两种需求人际需求和业务需求
         
    • 案例:如何分析人际需求和业务需求?
         
    • 学员白板练习:我能想到的两种需求
         
    • 如何根据两种需求看处理客诉的顺序
         
    • 学员练习:你如何应对这样的客诉?
         
    • 讨论:我们从这个练习学到了什么?
         
      
     
下午(下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与):
  

       
  • 与高端客户面对面打交道的 DISC实用分析法
       

         
    • D.I.S.C.各类型的行为特征
         
    • 你自己属于什么类型?
         
    • 如何从身体语言来判断别人的类型?
         
    • 如何根据不同类型来调整我们的应对方式?
         
    • 如何运用DISC来避免与客户的交流障碍?
         
      
  

       
  • 高端客户需要的S.T.A.R.       服务技能:
      
  

       
  • 什么叫S.T.A.R
       

         
    • S – 一站式服务
         
    • T - 专业、可靠
         
    • A – 换位体谅
         
    • R – 灵活变通
         
    • 白板练习我们对STAR 的认识
         
    • 录像观摩他们是如何做到S.T.A.R.的?
         
       
  • 全天小结与学员问答
      
     
  
  
  
结束
  

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表