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《客户关系：一次完全销售成就持续业绩》 讲师：叶敦明，工业品营销教练 课时：1-2天（6-12小时） 课程类型：销售技能进阶 【课程背景】 1. 过了新客户开发的“关”，而“系”住客户的办法不多，流失率高； 2. 客户关系仅靠“单打单”，没有很好借力内外部大资源，事倍功半； 3. 对待客户过于“商业化”，客户的个人偏好与组织偏好，顾此失彼。 【课程收益】 1. 在互情互愿的基础上，建立与发展客户关系，事半功倍； 2. 做好口碑营销大文章，认识、喜欢、赢信任，连闯三关； 3. 多关注组织中的个人，成为合作客户好伙伴，融洽无间。 【课程结构】
【课程提纲】 第一篇 关系建立：赢得客户信任的四个步骤 1、关系场景（一）:一位资深销售在内部交流时说的家里话 1）双向品牌—从“我说你听”到“你说我听”，再到“我们谈谈”； 2）关系实质—在“获得、增长、保留”过程中持续增加客户价值； 3）关系用语—客户关系管理、客户至上、客户关系官、价值管理。 2、优质客户关系建立的IDIC模型 1）关系只能个人对个人建立 2）客户分组背后的特定变量 3）每次对话从上次结束开启 4）为客户而改变自己的能力 3、IDIC模型的四个基本应用步骤 1）识别客户的三种能力 2）客户价值矩阵四象限 3）新媒体的1-9-90法则 4）四种定制化行动方案 4、关系建立成效的信任方程式 1）信任方程式 2）四要素阐释 3）信任如货币 第二篇 关系发展：引导客户参与的三个方法 1、关系场景（二）：关系发展金字塔，好钢用在刀刃上 1）客户关系的价值取舍之道 2）市场分割对应的关系发展 3）关系发展的三角形模型图 2、互愿营销，短期与长期利益共存 1）五大利益 2）四个关注 3）销售闭环 3、客户声音，抓住客户需求与偏好 1）六项核心信息 2）三大策略应用 3）建立调研矩阵 4、信息直达，提高客户及时反馈率 1）整合信息直达的七彩调色板 2）销售人员参与的三个关键点 3）销售全过程的信息直达样板 5、分组练习（一）：客户关系5E原则，如何去展开？ 1）一起研讨“客户关系的5E原则”； 2）哪一个原则关系展开时最困难？ 3）又怎样去化解这一最大困难点？ 第三篇 关系回报：双向交叉销售的放大效应 1、关系场景（三）：聚焦与放大，客户关系的黄金法则 1）聚焦：认识-喜欢-信任 2）放大：吉拉德250法则 2、提出好问题，关系回报的金钥匙 1）F-O-R-M法提出好问题 2）业余与专业问题分水岭 3）试一试这几个关系问题 3、推荐记心头，拜访带出客户推荐 1）三类客户的推荐努力 2）应对排斥的客户推荐 3）播撒种子的客户推荐 4、业务滚雪球，在于两种交叉销售 1）逆向交叉销售（举例A） 2）双向交叉销售（举例B） 第四篇 关系更新：为亲和力盖座坚实的房子 1、关系场景（四）：忽略了亲和力，谈判力无从落地？ 1）等式A：谈判力-亲和力=抗拒； 2）等式B：谈判力+亲和力=响应； 3）为亲和力建设“磐石上的房子”。 2、磐石：先接纳客户，再请客户接纳你 1）没有订单承诺时的人际接纳 2）方案出现问题时的组织接纳 3、柱子：心成就客户，行成就应得业务 1）赞赏，善于发现客户的长处 2）关爱，困难-方案-价值导向 3）时间，频次-长短-质量结合 4、房顶：责任面向南，权威背北而生长 1）责任，请客户监督你时生发自律 2）权威，五种客户风格的相处之法 5、分组练习（二）：拓展销售圈子，客户关系常更新 1）如何追求放大效应—我推荐你，你也推荐我？ 2）怎样搭建亲和力房子—立根基、竖柱子、盖屋顶？ 叶敦明 工业品营销教练
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