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通信业e时代运营商微博营销与微博服务管理策略 讲师：余尚祥 祥 【课程简介】 3G牌照发放，标志着中国通信市场已开始进入全业务运营的3G时代，新一轮的市场竞争已全面展开，结果如何尚难预料。但不管哪一家运营商，最终的核心竞争力都来自于其提供的产品和综合服务能力是否真正满足了客户的需要，只有抓住了客户的心理才能抓住市场，在竞争中占据先机赢得发展。
目前，互联网上最火爆的新媒体应用毫无疑问就是微博，作为一个基于用户关系的信息分要享、传播以及获取平台，微博契合了互联网时代以用户为中心、强调用户体验与互动的特点，三家运营商都纷纷建立了自己的微博体系和客户沟通与服务的微博平台。微博在连接企业与客户中发挥了越来越重要的作用，然而，微博的运营和管理水平却也越来越重要。如何全面构筑微博运营管理体系，实现与营业前台、电话热线服务全面协同机制，快速提升新媒体的运营成效，特组织开展本次培训。 【课程收益】： ² 熟悉全业务环境下通信行业发展面临新的市场竞争、特点、机遇与挑战 ² 了解互联网营销的现状、趋势，以及微博营销的特点和应用 ² 掌握以网络社区营销、微博营销为主的新型网络营销体系建设与日常运营管理技巧 ² 掌握微博管理工具与其他客户服务工具的全面协同，做好一线客户服务营销工作 ² 从成功案例中获得经验与借鉴 【课程优势】： ² 讲师具有8年宝洁公司和百事可乐饮料地区、大区经理工作背景。同时，具有8年某著名通信企业工作背景，并作为主要牵头负责人全程参与了渠道建设规划与运营管理整个过程，了解通信行业发展现状及其存在的主要问题和发展提升方向。同时，具有国际注册管理咨询师（CMC）、MBA、高级人力资源管理师、首批国家级全国高级推销员、QC诊断师、经济师等资质。 针对运营商的培训场数已超200期，其中近40%针对省级公司，就微博营销曾于2012年先后为陕西电信、企业省先后共举行了4期《微博与社区圈子营销课程》培训，诠释了中国电信借势快速转型提升互联网营销的紧迫性和战略意义。 ² 以实战营销为背景，将系统理论以流程嵌入方式提炼到实际工作中，提升互联网圈子营销运营管理水平，建立服务客户的又一新渠道，全面贯彻讲师在业内首先倡导的“以‘鱼’为本而授之以 ‘渔’，与之以‘渔’而共得‘鱼’”辅导培训理念！ ² 顾问式培训与教练式辅导相结合，是一种行之有效的培训模式，它规避了许多讲师只会讲理论而脱离企业实际运作的传教士模式，解决了“中听不中用”的问题。 ² 以实际工作、流程穿越的模式开发系统课程，不仅突出了实际工作的重点、难点，还有利于促使学员举一反三地开展自我教育、自我提升，也同时促进了对公司现有流程的进一步优化与完善。 【培训对象】： 客户中心、服务管理、电子渠道、市场营销等部门的微博管理员、部门经理和骨干员工等 【授课方式】： 理论精讲（30%）+案例分析（30%）+分组研讨（20%）+实战演练（20%），注重体验学习、互动学习、分享学习，体现培训的系统性、实用性、实战性。 【培训时间】： 2天12小时 课程大纲 第一讲：构建e时代运营商快乐轻松的互联网圈子营销体系 1.3G时代引领运营商全方位参与竞争 2.从6×4营销组合演进看客户需求变化做营销创新 3.网络营销相关基础知识及其优劣势分析 4.通信行业网络营销现状及其发展趋势分析 5.e时代消费者的购买行为分析 6.建设运营互联网营销体系 案例分享：《从QQ农场游戏看腾讯的营销创新》 第二讲：微博-企业服务与营销的新武器 案例引入：凡客等营销案例分享 1.微博的力量：微博营销案例分享 2.微博定义、特点 3.微博的应用与优劣势分析 4.微博自媒体的特征分析 5.如何合理构架和使用自己的微博 6.如何提升自己微博粉丝与运营效率 7.个人微博营销的十八般武艺 8.微博种子营销技巧 9.微博营销管理注意事项 案例分享：《微博营销与服务成就美丽说》 第三讲：企业微博的建设与认证——如何构筑企业的立体微博营销体系 案例引入：《中粮集团微博矩阵营销成功案例》 1. 微博时代给企业带来的影响——“手机+微博”一切皆有可能 2. 企业微博定位、营销优势与十大经典模式 3. 企业微博开通——合理规划名称与账户 4. 如何构架企业“一个中心四个支撑点”的立体微博体系 a.企业构建以“整体利益”为中心、“官方+领导人+团队+普通员工”四个层级为支撑立体微博体系的必要性和紧迫性 b.官方微博定位与基本运营 c.领导人微博的权威性、严谨性和导向性 d.团队微博建设的文化性 e.普通员工微博的复杂性、自主性和娱乐性 f．整合传播，营造几何级的传播效能 5. 企业微博风格设计——营造服务与营销环境 6. .微博时代，因势利导，企业应主动应对，发挥微博3G时代营销与服务效能 a.高度重视微博营销潜在商业价值及其风险管理 b. 制订运营计划：步步为营，制订详细的微博运营计划 c. 确定考核指标：微博可测量的关键绩效指标 d.建立和完善微博营销活动的组织保障、职责分工与配套的管理体系 6.营销为核心的企业微博运营策略 9.以服务为核心的运营策略 10.防范微博营销服务活动中十六个致命错误 案例分享：《XX电信—用微博开展校园手机营销获硕果》 案例分享：《XX移动用企业微博公关提升公司形象》 第四讲：运营商如何利用微博做好客户服务 案例引入：《中粮集团微博矩阵营销成功案例》 1.全面认识微博的社群特质和客户服务 2.利用微博互动特征做好客户服务工作 3.建立与电话经理、客户经理互动协同的客户营销与服务机制 4.建立善于倾听的客服 5.微博投诉处理技巧 5.微博质检抽出、监督与与考核的方法和设定 案例分享：陕西电信的微博服务策略分享 第五讲：微博的危机处理 1.临危不惧：微博危机处理的步骤 2.应对有方：微博危机的应对原则 3.化危为机：危机中媒体管理的具体路径 案例分享：某企业的危机公关事件 第六讲：实操与现场探讨交流 1.实操：根据所学知识，分小组就公司微博管理与服务流程制度进行梳理探讨 2.现场交流 【温馨提示】
1.本课纲为建议参考课纲，如有需要请客户提出修改意见； 2.讲师保留根据学员实际情况和授课时间调整修改的权利；
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