如何处理客户投诉 主讲:安妮 课程大纲: 第一模块 客户满意理论 竞争带来的 客户的期望越来越高 服务是银行要卖出的产品 中国银行业竞争的不同阶段 服务的特征 顾客流失的原因 服务缺失的三大根源 谁是客户 客户关系的四个层次 顾客满意=实际效果/顾客预期 实际效果>顾客预期 实际效果 =顾客预期 顾客预期>实际效果 第二模块 客户投诉理念 什么是客户投诉 当面对客户投诉时,有无以下反应? 讨论:客户为什么投诉? 银行常见投诉问题: 绝大部分的客户是不会来投诉的: 抱怨与信赖 客户投诉的价值 面对抱怨我们应有的工作态度 投诉处理的基本原则 第三模块 投诉处理步骤及技巧 客户类型 性格分析 观察四步骤 平息客户不满的步骤 第一步:迅速隔离(营业厅) 第二步:安抚情绪 第三步:充分道歉 第四步:搜集信息 第五步:给出方案 第六步:征求意见 第七步:跟踪服务 处理技巧 苦肉计 围魏救赵 李代桃僵 前车之鉴 坦白一切 第四模块 特殊客户处理技能 投诉为生的客户 万事通型的客户 政策质疑型的客户 变色龙型的客户 欲语不休的客户 感情用事型客户 固执已见型客户 无理取闹型客户 暴力倾向型客户 有备而来型客户 对外宣传型客户 第五模块 如何拒绝客户无理要求 为什么要拒绝 拒绝客户所针对的状况 拒绝的技巧 实战技巧 个案角色演练 避免投诉的口诀
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