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安妮:商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧

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商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧
主讲:安妮
课程大纲:
一、银行职员的自我定位
  我是谁
  我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
  自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
  银行客户需求分析
  银行客户服务理念
  客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
  正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
  礼仪的三个原则
  首轮效应、晕轮效应、末轮效应
  服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
    银行职员男士篇
  发型发式要求   
  面部修饰
  着装要求
  鞋袜要求     
银行职员女士篇
  发型发式“女人看头”
面部修饰
  着装要求
  鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
  看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
  目光  银行案例分享《求求你看我一眼》
  微笑  银行案例分享《变脸的微笑》
  站姿
  坐姿
  走姿
  蹲姿
  手势
六、银行职员语言规范
  讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
  三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
  讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
  接待用语
  办理业务用语
  日常礼貌用语:
  唱收唱付
  关注确认
七、 沟通的定义           
  声音在沟通中的重要性
  “日常说话”与“热线人员声音”的区别
  声音的五要素
  声音气息控制与停顿技巧运用
  保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
  面对面沟通与电话沟通的区别
  接电话案例分析
  接电话的礼仪
  打电话案例分析
  打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
  都有哪些因素会影响到“听到”?
  都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
  在电话沟通中做到专注
  通过声音判断客户类型
  鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征,
  在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
  电话沟通中的共情技术

使用道具

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