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商业银行金牌服务意识提升 主讲：安妮 课程大纲： 一、面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、优质服务重要性 中国银行竞争的不同阶段 认识优质服务 服务的含义 服务的特征 顾客流失的原因 顾客对服务不满意引发的后果 如何面对顾客的投诉 服务缺失的三大根源 我们的现状 如何提升银行网点服务？ 三、从被动到主动观念转变 智者与三个建筑工人的对话 案例：购买土豆的故事 视频：小张与小王 讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？ 四种职场人生： 银行“植物人”的六种表现 如何避免成为“植物人” 互动：喜欢做的事VS必须做的事、 痛苦地做事VS快乐地做事 就业保障与职业保障、 什么是真正的保障 讨论：我们为谁而工作 ◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇ 得过且过的心态如何转变 四、柜员胜任力的“四大意识” 服务意识 ——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人 竞争意识——竞争无处不在 学习意识——不断追求进步、提升自我 团队意识 ——融入团队、服从管理的职员意识 五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律” FISH的工作哲学 在柜面工作中找到快乐 ◇ 快乐的三个层次 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度 ◇ 分享快乐——借助团队的力量 处处都是好工作 爱上你的工作 痛苦是改变和成长的机会 微笑的拥抱错误 六、柜员六大服务心态修炼 讨论：为什么成功因为态度 人为什么成功是因为态度 互动：想象原始森林看一下你心态 影响心态的主要因素 1、 积极热情 2、 自动自发 3、 责任意识 4、 付出心态 5、 太棒了 6、 感恩珍惜
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