|
打造企业服务利润链 Ø 课程背景 现代企业的一切活动都是围绕着顾客需求而开展的，如果说营销是企业的生命,那么服务则是营销的灵魂，它贯穿于整个营销活动的全过程。在市场竞争条件下，大企业之间在生产技术、产品质量等方面的能力和差距日趋缩小，因此,企业之间的竞争会更多的体现在服务等方面。因此，建立服务保障体系，提高服务质量是企业提高销售利润的重要途径。 Ø 课程内容 第一讲：服务的概念及其作用 1、服务的概念 服务既是帮助他人解决问题，使对方获得物质或精神利益的满足感。企业营销服务是旨在通过服务提升产品的内在价值来提高顾客的满意度，实现产品的销售。 2、 服务的作用 （1）服务可以赢得顾客； （2）服务可以留住顾客； （3）服务可以创造优势； （4）服务可以造就品牌。 3、服务的目的 提供优质的服务不断提高顾客的满意度，通过口碑宣传扩大企业或品牌的影响力，实现市场的延伸，形成客户价值链，提高市场份额和销售利润。， 第二讲：服务的内容与管理方法 1、 服务的内容 （1）售前服务——主要是消费教育服务。 （2）售中服务主要是以专业技能服务顾客，通过服务让顾客不断增加对产品的认可和购买欲望； （3）售后服务主要是对于产品问题的处理，产品问题的售后服务做得不好会导致客户转向购买其它家的产品。 2、服务等级的划分 服务一般分为三个等级: A.基本服务；AA.附加值服务；AAA.超值服务。 3、客户的分级管理 在营销活动中80%的销售量来自20%的顾客，对顾客应实行分级管理和重点 服务，以有限的资源打造忠诚顾客，是企业获得顾客更多剩余价值的关键所在。 4、服务质量评价 ——顾客通过期望服务同实际感知服务的对比来判定企业服务质量的优劣。 5、服务质量评价方法 （1）通过客户调查，了解客户为什么不满意——满意度+不满意度调查。 （2）关注企业内部服务缺口，推动短板改进——满意度+短板改进。 第三讲：构建企业服务利润链 一、树立全员服务意识 1、以消费者为最终的服务对象，把整个公司看作一个“为顾客服务”的部门，把职能部门作为“内部客户”即员工服务于企业，企业服务于员工，员工服务于顾客——构建企业服务利益链。 2、企业领导要像对待客户那样对待自己的员工。企业员工如果不能直接为顾客服务， 也要为那些直接给顾客提供服务的员工提供优质的服务。 3、组织与组织之间、部门与部门之间、人与人之间的服务意识，决定了服务的效率和效益。 第四讲：服务保障体系建设的切入点 1、分析客户关系导向——制定营销服务战略 2、创新服务管理理念——提高企业竞争优势 3、满足顾客服务需求——构建服务的价值链 4、树立全员服务意识——打造服务的利润链 5、完善服务管理机制——保障服务措施落实 Ø 课程价值 学习服务管理知识落实服务管理措施是实现企业服务系统化管理，提高竞争优势，赢得“服务制胜”的关键所在。因此，在企业经营实践中可充分利用所学的相关知识和经验，积极发挥服务创新对营销的促进作用，建立特色服务、保持服务竞争力、带动服务技巧的提高、刺激顾客消费，提高销售收入，实现效益倍增。（课时：1天）
| 
