《卓越服务管理》-----4S店版 培训对象:企业中高层服务管理者 培训课时:2天 课程特色: 客服管理的MBA课程 课程所包含的十个模块内容,全景展示了企业客户服务管理的工作内容,涉及服务体系搭建、服务流程管理、 服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容,使学员 能够通过两天的学习,全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的 高度。 全行业的适用性课程 任何企业只要有客户,就会有服务,本课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享,课堂上的 案例分析,涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零 售百货等多个主流行业,无论您来自制造业还是服务业,无论您的服务对象是个人客户还是企业客户,您都将在课 程中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。 课程大纲: 模块一:4S店的服务竞争力分析 一、 4S店的服务纬度内涵分析 二、 服务与产品的差异性分析 三、 服务的客户感知纬度分析 四、 如何打造4S店核心竞争力 模块二:4S店的服务前置管理 一、 车主满意度的构成理论 二、 服务前置管理的重要性 三、 4S店服务前置管理策略 四、 车主成熟度的培养计划 模块三:4S店的服务体验管理 一、服务流程的车主感知标准 二、车主接触界面平台的构建 三、车主体验与关键时刻管理 四、服务触点的人员管理要点 模块四:4S店的服务支撑管理 一、后台支撑对服务响应的重要性 二、前后服务管理体系的构建原则 三、对后台支撑的扁平化管理策略 四、强化后台服务支撑的有效工具 模块五:4S店的服务产品设计 一、 服务产品设计的理念 二、 市场定位及需求分析 三、 服务创新的思维模式 四、 服务产品的延伸设计 模块六:4S店的客户关系管理 一、 客户忠诚度界定标准分析 二、 客户关系管理的价值分析 三、 个人客户群体的维护策略 四、企业客户关系的维系策略 模块七:4S店的服务品牌管理 一、 服务可视化的重要性 二、 服务品牌的设计理念 三、 服务的宣传造势方法 四、 打造企业服务竞争力 模块八:4S店的服务质量管理 一、 服务质量监督对于企业的重要性 二、 服务质量监控的关键节点和指标 三、 如何用好客户满意度的评估工具 四、 怎样合理设计服务质量考核机制 模块九:4S店的客户投诉管理 一、如何看待投诉对于企业的影响 二、投诉管理体系构建的四个原则 三、客户投诉处理的关键步骤技巧 四、如何处理过度维权客户的投诉 五、如何避免和应对客户升级投诉 模块十:4S店的服务团队管理 一、 服务团队年轻化趋势分析 二、 服务团队管理的常见误区 三、 如何减少服务团队流失率 四、 营造服务团队的和谐氛围 五、 如何激发和保持服务热情
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