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电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案 陈毓慧老师主讲
一、课程服务流程： | 培训初期 | | 客户就自己的实际需求提出培训设想，就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。 | | 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求，通过填写调研问卷、电话沟通（如有必要可面谈）深入了解学员在工作存在的问题，困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。 | | 培训顾问据调研获得的信息，与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式，课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书（如双方还需调整将再次确认）。 | | | 确定具体事宜（合同、费用、时间、地点等），双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研，以优化培训体系，真正解决学员实际问题。 | | 参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估，以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。 | | | 课程结束后半年内（或双方协商），安排两次考核（以考试卷的形式）；并做后续跟踪服务，一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题；二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训 |
二、培训方案设计： 电力行业： 《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》 【课程对象】： 电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手 【课程时间】：赛前4天 【课程特点和目标】： 1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计 2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练. 3、对国家电网竞赛要求的4项技能（①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟）做重点讲授和训练 4、通过训练，使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能，掌握良好的竞赛技巧，具备良好的参赛心理素质，从而使学员自信的走向竞赛舞台，在竞赛中脱颖而出。 【课程大纲】： 第一天 (领导开训:强调训练的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、参赛心理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赛前动员 （一）、动员：如何成为优秀的竞赛选手 （二）、训练体系沟通，达成训练意识 二、影响比赛的关键因素 （一）、心理素质40% （二）、比赛技巧策略30% （三）、业务知识30% 三、赛场情绪控制与自我激励训练 （一）、压力与情绪管理策略 （二）、赛前体验练习 （三）、赛前辅助准备工作 （四）、临参赛的自我激励与快速调整 （五）、赛场上的自我激励与调整 （六）、平时练习与积累 四、赛中抗干扰和打击训练 （一）、抗干扰与打击训练 （二）、影响干扰对手训练 五、参赛及演练技巧训练 （一）、手势语言训练 （二）、走场训练 （三）、眼神交流训练 （四）、麦克风使用训练 （五）、上场技巧训练 （六）、自我介绍训练 第一轮：每人3分钟；分析点评、改进训练； 第二轮：每人3分钟；分析点评、改进训练（难度递增） 第二章、“听音打字”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“听音打字”加分规则分析 （二）、“听音打字”夺分技巧训练 二、打字输入速度+打字正确率测试与训练 三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导 第三章、“录音纠正”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“录音纠正”加分规则分析 （二）、“录音纠正”夺分技巧分析 二、“录音纠正”情景参赛演练（暂定,最好以题库情景为准） 录音一：95598：计划检修停电的咨询服务解释 录音二：95598：夏日故障停电的咨询服务解释 录音三：电器烧坏了要做赔偿 录音四：95598：业扩及日常营业办理变更用电手续 录音五：95598：咨询装表录音 录音六：95598其他业务受理：客户无理要求 录音七：95598：专变故障报修受理 录音八：…… 第四章、“现场问答”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“现场问答”加分规则分析 （二）、“现场问答”夺分技巧分析 二、“现场问答”心理素质调整 三、“现场问答”中的自我介绍技巧 （一）、自我介绍时间控制 （二）、自我介绍的主要内容 （三）、自我介绍方式 四、“现场问答”常见题型回答技巧 （一）、业务知识类 （二）、技巧技能类 （三）、时事政治类 （四）、个人素质类 （五）、常见难题类 （六）、领导关注类 …… 五、“现场问答”回答流程与方法 （一）、归纳总结法 （二）、直接回答法 （三）、曲线回答法 （四）、案例分析法 （五）、替代回答法 （六）、灵活应变法 第五章、“决赛：个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析 （二）、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析 （三）、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析 二、“个人必答”回答技巧训练 （一）、加分原则 （二）、回答技巧 （三）、时间掌控 三、“小组抢答”训练 （一）、按铃准备 （二）、按抢答器的技巧 （三）、团队思考与配合回答技巧 （四）、回答问题的时间掌握 （五）、提示或补充技巧 （六）、当自己不熟悉的题目时，怎么办？ （七）、如何避免高分竞争团队抢到机会？ （八）、如何巧妙地运用主持人的提示 四、“必答风险”训练 （一）、选题技巧 （二）、团队配合回答技巧 第2天 第五章、“服务规范展示”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“服务规范展示”加分规则分析 （二）、“服务规范展示”夺分技巧分析 二、基本礼仪训练 （一）、基础形体礼仪训练 （二）、基础肢体语言：站姿、坐姿、走姿、引导、递接 （三）、迷人的微笑与亲和力训练 （四）、悦耳的声音训练 三、入场、团队现场介绍训练 （一）、入场训练 （二）、团队现场介绍训练 四、结束、退场训练 （一）、结束流程与结束语言 （二）、退场流程与礼仪 五、“服务规范展示”综合演练 六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧 1、一人忘词了？---应对技巧 2、一人动作出错了----应对技巧 3、配音音量太小---应对技巧 4、配音突然中断---应对技巧 5、台下人有说：哈哈， 有人出错了----应对技巧 6、台下评委否定的目光---应对技巧 7、鞋子突然坏了---应对技巧 8、袜子坏了---应对技巧 9、特别紧张---应对技巧 10、我们的动作与配音不同步---应对技巧 11、台上光线太强、刺眼---应对技巧 12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧 13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧 14、台下观众喝倒彩---应对技巧 15、前面得分低， 大家担心紧张---应对技巧 16、时间太宽裕----应对技巧 17、快要超时---应对技巧 …… 七、反复强化演练 八、话外音配音与录制技巧 第3天 第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练 （一）、“业务受理情景模拟”加分规则分析 （二）、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析 二、基本礼仪训练 （一）、业扩报装服务流程技巧训练 （二）、电费业务服务流程技巧训练 （三）、故障报修服务流程技巧训练 （四）、突发事件处理流程技巧训练 三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧 （一）、“业务受理情景模拟”表演的流程 （二）、“业务受理情景模拟”表演的思路 四、入场与结束技巧 （一）、入场流程与礼仪 （二）、结束流程与礼仪 五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练 （一）、“业扩报装”服务情景剧编排演练 （二）、“电费业务”服务情景剧编排演练 （三）、“故障报修”服务情景剧编排演练 （四）、“突发事件”处理情景剧编排演练 六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧 （一）、用户太高声---应对技巧 （二）、用户情绪激动----应对技巧 （三）、用户得理不饶人---应对技巧 （四）、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧 （五）、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧 （六）、用户对用电法律法规较了解---应对技巧 （七）、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧 （八）、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧 （九）、用户是低层次人员---应对技巧 （十）、用户故意拖时间---应对技巧 （十一）、用户就重复一些话---应对技巧 （十二）、用户不愿意听解释----应对技巧 …… 七、情景发挥技巧 八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧 （一）、一人忘词了？---应对技巧 （二）、一人动作出错了----应对技巧 （三）、麦克风音量太小---应对技巧 （四）、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧 （五）、台下人有说：哈哈，有人出错了----应对技巧 （六）、台下评委否定的目光---应对技巧 （七）、如果与平时练习内容衔接---应对技巧 （八）、特别紧张---应对技巧 （九）、台上光线太强、刺眼---应对技巧 （十）、台下观众喝倒彩---应对技巧 （十一）、担心紧张---应对技巧 （十二）、时间太宽裕----应对技巧 （十三）、客户扮演者太刁难-----应对技巧 …… 九、反复强化演练 【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示
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