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电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲 ------陈毓慧老师主讲
【课程对象】： 电力行业企业中高层管理者、营销部门等 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课前调研】： 您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 【课程大纲】： 正反面案例分析： 第一章、客户投诉的心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、快速分析投诉产生的真实原因 二、快速确认投诉者的真实目的 三、客户性格心理分析及处理技巧 四、非补偿型难缠客户心理分析 五、补偿型难缠客户心理分析 第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、难缠客户常见处理技巧 二、客户思维引导技巧 三、委婉地提醒客户技巧 四、委婉地解释和说明公司规定的技巧 五、及时安抚客户情绪技巧 六、巧妙降低客户期望值技巧 七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧 八、当我们无法满足客户的时候… 第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略 二、升级投诉、疑难投诉处理策略 三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧 第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、预防为主，避免问题 二、严格自查，防止漏洞 三、厂商联合，共同应对 四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略 五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略 六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略 七、消协应对“假媒体人、打假人”策略 八、食品、保健品行业特殊注意点 第五章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、媒体曝光后应对策略与技巧 二、媒体欲曝光时应对策略与技巧 三、应对媒体当面采访应对策略与技巧 四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧 五、日常媒体公关应对策略与技巧 六、内部管理机制 第六章、网络舆情化解与公关写作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、网络新媒体传播的特点 1、网民一生气，后果很严重 2、网民的特点与分类 3、网民上网习惯的变化 4、秒新闻时代的到来 5、什么样的舆情容易引起网民的关注 6、影响网络舆情的环境因素 7、微博给公司带来的机会 8、微博给公司带来的挑战 二、网络舆情传播管理机制的建立 案例导入：播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应，探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。 1、舆情防范意识 案例分析：2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件 2、舆情传播管理流程 事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备） 事中：临危不乱（危机处理） 事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习） 3、网络舆情处理的F4原则 （1）Forecast事先预测 （2）Fast快速反应 （3）Fact尊重事实 （4）Flexible灵活变通 4、看山东移动危机处理事件如何借鉴 5、网络舆情传播管理案例剖析 四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等 6、网络舆情传播管理类型 （1）文化冲突传播管理（案例） （2）广告宣传传播管理（案例） （3）某一行业传播管理（案例） （4）突发事件传播管理（案例） 7、网络舆情传播管理团队的组建 8、网络舆情传播的总结及预测 9、网络舆情传播的全员培训 10、网络舆情管理与新闻传播 三、网络舆情危机处理中的信息监测体系 1、建立舆情监测体系 （1）上升到制度层面 （2）有专人负责 （3）改人工监测为机器监测 （4）定向监测与全网监测 （5）明确相关部门的责任 （6）解决部门多头管理 2、发现筛选 （1）发现与筛选的标准 （2）发现与筛选的主要方式 （3）发现与筛选的“四眼法” 3、动态跟踪与分析研判 （1）动态跟踪的对象 （2）动态跟踪的方法 （3）分析研判的基本要求 （4）分析研判的主要方法 4、传递报送 （1）传递报送的具体要求 （2）传递报送的主要方式 （3）传递报送需要处理好的几个关系 （4）传递报送存在的主要问题 四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系 1、时间 （1）多久反应比较合适 （2）对内或者对外 （3）原因还没调查清楚要不要对外做出回应 （4）如果回应，怎么回应 （5）回应的最快渠道是什么 2、现场 （1）设置隔离带 （2）现场隔离的三大要点 （3）隔离记者 （4）现场能拒绝媒体采访吗？ 3、网络 （1）删帖 （2）沉帖 （3）网络分流 （4）网络发言人 （5）屏蔽 4、受害人 （1）危机一开始向受害人道歉 （2）对受害者不承诺？过度承诺？ （3）要不要拿钱出来 （4）足够的倾听 （5）给尊严给台阶 （6）大事化小小事化了 （7）最好不要打官司 （8）合作而非对抗 （9）关爱弱者 （10）先示弱后逞强 （11）擒贼先擒王、各个击破 5、责任人 （1）处理责任人的步骤 （2）临时工 （3）编外人员 （4）问责 （5）放大抓小 （6）戴罪立功 6、原因 （1）内因隔成外因 （2）大事化小小事化了 （3）及时主动告知 7、 信息 （1）谣言止于智者 （2）谣言止于公开 （3）了解媒体的需求 （4）媒体在传播中坚持的价值排序 （5）媒体最关心的问题 五、微博及博客写作前的准备 1、为谁写？微博、博客读者群界定 2、为了什么？是为了记录公司发生的各类事件，为了维护客户关系，为了学习知识、技术，为了分享思想、经验，为了影响别人，还是为了休闲、娱乐？ 3、分析那些人气最旺的企业微博，看看他们为什么那么火 4、不要像打流水仗似的来写微博 5、选头像时，要能抓住客户眼球 6、发微博宁缺勿滥，不要发质量太低、根本没人在乎的内容 六、微博及博客写作内容筛选 1、写公司发生的有趣事、新鲜事 2、参与某个热门话题的讨论 3、转发并评论别人的有趣微博，或网上看到的有趣图文 4、发布消息，直播突发事件 5、传播思想，教育和影响他人 6、发表文章或其他作品 7、推销品牌或产品 七、企业微博及博客写作提升技巧 1、了解大众喜欢什么 2、随时留意、随时积累 3、如何写好微博的140个字 4、图片的正确使用 5、如何发广告 6、如何吸引粉丝 7、如何转发微博 8、微博、博客最佳发布时间 9、微博、博客最佳发布频率 10、充分利用节假日效应 11、如何与粉丝互动 第七章、部分难题舆情危机公关技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、实务：针对政府高官盛名攻击的危机 1、高官之痛 案例： 铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧 这个女人不寻常——从安惠君到任长霞 饮食男女，食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富 2、原因 政府高官是政府代表，或党的形象代表 3、解决之道 二、实务：企业产品质量而导致政府信任危机 1、类型 产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机 2、几方博弈 企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析 3、处理方式 隔离法：情绪隔离避免传染更多 切割法：把事情切小定位清除 澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸 反击法：掌握证据立地反击 三、实务：针对人力资源的危机 1、类型 机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。 2、解决办法 画饼充饥法 擒贼擒王法 各个逐破法 明镜高悬法 四、实务：违反传统文化道德底线引发的危机 1、中西方价值观的差异引发的危机 2、不易理解的现实 意识形态宣传与新闻 新时期党的执政能力 舆论监督的分寸尺度 中国式反腐 第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析 二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析 三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析 四、《物权法》关键条款讲解及案例分析 五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析 六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析 七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解及案例分析 八、诉讼、仲裁、等流程与要求 短片观看及案例分析： 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：颁奖 企业领导：总结发言
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