《新型营业厅运营管理技巧》 ---服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】:省公司及地市公司市场部、营业厅管理人员 【课程时间】:实战版4天 浓缩版2天 【课程收益】: 1. 掌握新型营业厅服务新理念; 2. 提高营业员服务营销水平的技巧; 3. 营业厅人员管理; 4. 掌握巧妙处理客户抱怨与投诉的技巧; 【课程大纲】: 时间 | | | | | | 1、头脑风暴:您碰到哪些关于宽带营销策划、营销管理、营销技巧方面的问题?每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。 | | | | | | | | | | | (二) 总结上期工作业绩(先报喜,再报忧)(先表扬,再激励) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | (一)发现总结营业厅营销类、体验类、业务处理类、服务类的问题并进行解决 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | (九) 换位工作、思考(如值班长、值日生、换位工作讨论会) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 2、显微镜――精益求精,不放过任何一个细节的缺陷; | | 4、望远镜――不能只是头疼医头,脚疼医脚,必须形成改进方案,指导下一步工作,不重复犯错 | | | a、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) | | | | a、二种顾客行动动机分析(逃避痛苦、追求快乐)及案例分析 | | | | | | | | | | | | | | | | | (二)广州珠江数码公司宽带营销、高清电视营销案例分析 | | | | | | | | | | | | | | | | | | (一)终端用户购买需求分析: 网速、网络稳定性、价格、促销力度、服务、品牌 | (二)客户购买心理及行为分析:初装型、续费型、升级型 | (三)如何针对理智型、冲动型、平衡型不同类型的人进行营销策划组织 | | | | (二) 引导到自助区办理业务---引导取号(或排队)---引导到体验销售区 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | (一) 客户随意看看,意向不明确时:热情+专业+诚恳 | (二) 客户在销售柜台看产品不说话时: 优质服务+热情问候+提问引导 | 当顾客有意于某项产品:赞美认同,提问引导,确认需求 | | | | | | | | | | | | | | | | | | 十一、常见异议处理技巧及话术(暂定, 以学员的实际难题为准) | | | | | | | | | | | | | | | | | | 短片观看及案例分析: 高清电视客户营销缔结签约收款正反案例 | | | | | | | | 了解市民对宽带的速度、用途、安装习惯、价格、购买方式等的调查(每队20份调查问卷) | 第三批调查:营业厅、电话营销人员、社区拓展人员沟通: | 了解宽带营销中遇到的难题、客户异议、营销方式等, 找出问题点及漏洞 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | (一)处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS公司损失最小 | | | | | (六)及时安抚客户情绪:换安静地点+语言安抚+行动安抚 | | 五、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
课程结束: 一、 重点知识回顾 二、 互动:问与答 三、 学员:学习总结与行动计划 四、 企业领导:颁奖 五、 企业领导:总结发言 六、 合影:集体合影
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