《通信呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】: 通信呼叫中心部门经理及服务座席代表 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、 为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付? 2、 什么是企业生存的根本? 3、 通信行业市场现状分析; 4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析; 二、 影响通信呼叫中心服务效果的三大因素 三、 影响通信呼叫中心服务效果的四大层面 第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、客户心理分析 ◆ 业务咨询 ◆ 倾诉发泄 ◆ 尊重认同 ◆ 解决难题 二、高效沟通技巧 (一)影响沟通效果的因素分析 (二)营造沟通氛围 (三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” (四)深入对方情境 (五)提问引导技巧 (六)三明治法则 (七)高效沟通四要诀 (八)高效沟通六步曲 三、三明治法则 (一)第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美 (二)第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求 (三)第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望 四、委婉地解释说明公司规定的技巧 ² 委婉提醒法 ² 巧妙诉苦法 ² 巧妙请教法 ² 同一战线法 ² 利弊分析法 ² 温馨提示法 ² 宣传提醒法 ² 上级权利法 ² 体验呈现法 五、遇到客户情绪激烈,不予以配合时,应对技巧 (一)表示理解 (二)表达立场 (三)让其发泄 (四)引导客户 (五)解决问题 六、当我们无法满足客户的时候…… (一)替代方案 (二)巧妙示弱 (三)巧妙转移 (四)此消彼长的利弊分析 七、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)快速掌握对方核心需求技巧 (二)快速呈现解决方案 (三)快速解决问题技巧 八、巧妙拒绝客户技巧 (一)入门级:直接拒绝技巧 (二)入门级:摩托罗拉技巧 (三)初级版:巧妙诉苦技巧 (四)中级版:巧妙引导技巧 (五)高级版:三明治技巧 九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 (一)接听电话的时间分析; (二)听、说、问; (三)呼入电话沟通的8个要求; (四)电话受理沟通记录训练; 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 10086:客户消户咨询投诉案例 10000:客户投诉天翼信号案例 10010:客户投诉营业厅服务案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、快速分析刁难产生的真实原因 二、快速确认刁难者的真实目的 三、客户性格心理分析及处理技巧 四、非补偿型难缠客户心理分析 五、补偿型难缠客户心理分析 第三章、客户抱怨投诉应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、难缠客户常见处理技巧 二、客户思维引导技巧 三、委婉地提醒客户技巧 四、委婉地解释和说明公司规定的技巧 五、及时安抚客户情绪技巧 六、巧妙降低客户期望值技巧 七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧 八、当我们无法满足客户的时候… 短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例 移动:客户深夜电话咨询心理分析 电信:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 10086:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第四章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略 二、升级投诉、疑难投诉处理策略 三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧 短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例) 1、通信行业营业厅投诉处理案例分析; 2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析; 3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析; 4、关于计费问题投诉处理案例分析; 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例; 6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例; 7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例; 8、关于3G产品使用效果不如意的咨询投诉处理案例; 第五章、压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、压力与情绪管理策略 二、自我疏导调整技巧 三、自我压力化解与情绪调整十大技巧 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧 五、长期压力化解方法 六、长期失眠应对技巧 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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