移动行业《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》课纲 -----陈毓慧老师主讲
【课程收益】: 1、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因 2、通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
3、掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
4、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。 5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用 【课程对象】: 一线客服人员、投诉主管 【课程时间】:浓缩版3天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉、投诉管理等方面的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练; 一、什么是客户不满? 什么是投诉? 二、不满 --> 抱怨 --> 投诉 三、客户不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义? 五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败 六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务; B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 时间 | | | | | | | | | | | | 破冰行动、团队组建、班委组建、课堂纪律、工作难题沟通 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧 | | | | | | | | | | | | | | | | | | 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 第三天 | | | | | | | | | | | | | | | 青海市案例深度剖析(暂定,根据实际青海案例进行调整) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
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