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陈毓慧《升级投诉处理与服务补救技巧》

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《升级投诉处理与服务补救技巧》课程大纲
----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】:
【课程时间】实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
第一章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户抱怨投诉常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户离网心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户心理不健康
二、客户期望值高
三、客户对我司不满
四、认为竞争对手服务好
五、竞争对手给予优惠或服务承诺
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、服务补救流程(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、调查:收集信息
二、分析:事件原因及客户心理分析
三、策划:解决策略、流程及方案
四、沟通:与客户沟通,达成共赢意识
五、实施:全面实施解决方案
六、总结:分析、检讨提升
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第七章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、方案的设计与策划的标准
二、方案的核心目标
三、方案的主题策划
四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第八章、服务补救与客户挽留策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、服务补救与客户挽留关怀工具
二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策
(一)竞争对手价格更优惠
(二)对我司的服务不满意
(三)竞争对手策反我司客户
(四)在竞争对手的公司有亲友,需要帮助亲友
(五)其他原因
三、服务补救之客户满意度提高策略
(一)利益满足
(二)精神情感满足
(三)替代性地满足核心需求(解决核心问题)
(四)事业发展满足
(五)巧妙诉苦策略
(六)唯一的依靠
四、服务补救的其他注意细节
(一)如何争取补救的机会
(二)了解客户的信息
(三)回访的时机
(四)如何调整自己的情绪?
(五)如何面对情绪激动的客户?
(六)如何面对客户的质疑与无理要求?
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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