《升级投诉处理与服务补救技巧》课程大纲 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】: 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练; 第一章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、快速分析投诉产生的真实原因 二、快速确认投诉者的真实目的 三、客户性格心理分析及投诉处理技巧 四、非补偿型难缠客户心理分析 五、补偿型难缠客户心理分析 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、客户抱怨投诉常见处理技巧 二、客户思维引导技巧 三、委婉地提醒客户技巧 四、委婉地解释和说明公司规定的技巧 五、及时安抚客户情绪技巧 六、巧妙降低客户期望值技巧 七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧 八、当我们无法满足客户的时候… 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略 二、升级投诉、疑难投诉处理策略 三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、媒体曝光后应对策略与技巧 二、媒体欲曝光时应对策略与技巧 三、应对媒体当面采访应对策略与技巧 四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧 五、日常媒体公关应对策略与技巧 六、内部管理机制 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、客户离网心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、客户心理不健康 二、客户期望值高 三、客户对我司不满 四、认为竞争对手服务好 五、竞争对手给予优惠或服务承诺 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、服务补救流程(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、调查:收集信息 二、分析:事件原因及客户心理分析 三、策划:解决策略、流程及方案 四、沟通:与客户沟通,达成共赢意识 五、实施:全面实施解决方案 六、总结:分析、检讨提升 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、方案的设计与策划的标准 二、方案的核心目标 三、方案的主题策划 四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析 五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第八章、服务补救与客户挽留策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、服务补救与客户挽留关怀工具 二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策 (一)竞争对手价格更优惠 (二)对我司的服务不满意 (三)竞争对手策反我司客户 (四)在竞争对手的公司有亲友,需要帮助亲友 (五)其他原因 三、服务补救之客户满意度提高策略 (一)利益满足 (二)精神情感满足 (三)替代性地满足核心需求(解决核心问题) (四)事业发展满足 (五)巧妙诉苦策略 (六)唯一的依靠 四、服务补救的其他注意细节 (一)如何争取补救的机会 (二)了解客户的信息 (三)回访的时机 (四)如何调整自己的情绪? (五)如何面对情绪激动的客户? (六)如何面对客户的质疑与无理要求? 短片观看及案例分析: 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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