《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】: 呼叫中心座席代表、客服专员等 【课程时间】:实战版4天, 浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、导入案例 1、案例:她为何营销业绩如此差劲? 2、案例:客户为何为难她? 二、导出重点理论 (一)销售的涵义与要求 (二)销售VS营销 (三)影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例) (四)呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略 第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 (一)凡事正面积极 (二)凡事巅峰状态 (三)凡事主动出击 (四)凡事全力以赴 (五)感恩心态 二、电话营销沟通技巧训练: (一)影响沟通效果的因素 (二)营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 (三)沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” (四)深入对方情境 (五)高效引导技巧 (六)三明治法则 (七)高效沟通四要诀 (八)高效沟通六步曲 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动呼叫中心呼入式营销正反两案例 银行呼叫中心呼入式营销案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、缓解压力与情绪调整技巧 (一)压力与情绪管理策略 (二)自我激励八大技巧 (三)团队激励六大技巧 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、呼入式电话营销准备工作 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、态度、情绪、信心 二、电话营销目标 三、电话沟通礼仪 四、六类业务知识的准备及训练 五、客户资料收集完善的方法训练 六、客户档案表格填写与完善方法训练 七、电话记录表格填写与完善技巧 八、六类辅助材料工具的使用技巧 短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例 家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析 银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点) 一、电话沟通模式与适合对象分析 二、呼入式服务技巧 (一)客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄 (二)超越客户满意的三大策略 三、收集信息与挖掘顾客的深层需求 (一)客户冰山模型(不满及需求点分析) (二)高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧) (三)高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧 (四)顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧; (五)影响顾客决定的核心购买条件分析; 四、信用卡产品推介技巧 (一)影响产品呈现效果的三大因素 (二)产品推介的三大法宝 短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例 招行信用卡推介案例 (三)成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练 示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式 五、客户异议处理技巧 (一)处理异议——异议是黎明前的黑暗
(二)追根究底——清楚异议产生的根源
(三)分辨真假——找出核心的异议
(四)自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
(五)化险为夷——处理异议的方法 1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足 2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
(六)处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法 六、缔结技巧 (一)假设成交法 (二)视觉销售法 (三)心像成交法 (四)总结缔结法 (五)对比缔结法 (六)请求成交法 七、收款技巧 (一)收款方式分析 (二)收款技巧 (三)签约、收款的常见陷阱及规避技巧; 八、综合模拟演练 短片观看及案例分析: 招行信用卡电话营销正反案例 信用卡营销案例分析 基金定投营销案例分析 银保产品营销案例分析 短信银行营销案例分析 电话银行营销案例分析 分期付款营销案例分析 白金卡营销案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、呼出营销与呼入营销的差异 二、呼出营销流程 课程结束: 一、 重点知识回顾 二、 互动:问与答 三、 学员:学习总结与行动计划 四、 企业领导:颁奖 五、 企业领导:总结发言 六、 合影:集体合影
|