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《银行网点服务礼仪培训》 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行柜员、网点主任 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于稽查、沟通的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、柜面服务礼仪训练及岗位职责（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪 (一) 服饰：“职业装穿出专业形象” (二) 妆扮：“三分长相，七分打扮” (三) 专业姿态10细节 二、银行柜面服务六流程 (一)、 迎接：站相迎、诚请坐 (二)、 了解：笑相问、双手接 (三)、 办理：快速办、巧提示 (四)、 推荐：巧引导、善推荐 (五)、 成交：巧缔结、快速办 (六)、 送客：双手递、起立送 三、柜面服务基本礼仪 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 接递票据 (四) 请客户签名礼仪 (五) 请客户出示证件礼仪 (六) 请客户重新填写凭证礼仪 (七) 交接班礼仪 (八) 电脑故障沟通礼仪 (九) 客户短钞沟通礼仪 (十) 遇客户假币沟通礼仪 (十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 四、岗位职责 （一）柜员基本技能 （二）人民币鉴别 （三）外币鉴别 （四）银行服务礼仪 （五）储蓄业务 （六）银行卡开户
（七）银行卡蓄存
（八）银行卡支取
（九）四银行卡汇款
（十）银行卡挂失
（十一）银行卡销户
（十二）代理业务
短片观看及案例分析： 兴业银行：客户对账失误案例分析 商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析 招商银行：电脑故障处理正反案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户服务技巧与优质服务管理（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） 一、大堂经理日常客户管理程序 （一）、营业前、 （二）、营业中、 （三）、营业后 二、现场客户引导与分流 （一）、客户分流引导流程 （二）、客户分流引导原则 （三）、客户分流引导技巧 （四）、贵宾客户识别引导流程 （五）、潜在贵宾客户识别线索 （六）、客户服务流程管理 （七）、客户休息管理
三、特殊要求服务技巧 （一）、指导取号 （二）、指导填单 （三）、指导使用ATM机礼仪 （四）、指导使用自助终端礼仪 （五）、回答客户提问礼仪 （六）、派发银行宣传单张礼仪 （七）、遇客户不自觉排队沟通礼仪 （八）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 （九）、遇客户存款假币沟通服务礼仪 （十）、客户等待时间过长沟通服务礼仪 四、特殊客户服务技巧 （一）、老年客户服务技巧 （二）、残疾人服务技巧 （三）、孕妇服务技巧 （四）、小孩服务技巧 （五）、农村低文化者服务技巧 （六）、工作压力大， 情绪激动的男士客户服务技巧 （七）、更年期女性服务技巧 （八）、低文化的老年客户服务技巧 （九）、贵宾客户服务技巧 （十）、特殊身份人士服务技巧 第三章、服务制度与规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务制度 (一) 服务质量的具体目标要求 (二) 保障措施 (三) 网点负责人的明确文明服务管理职责要求 (四) 每月至少组织一次文明服务质量自查 (五) 5种以上常见投诉的应急预案及预案示范文本 (六) 《柜面服务规范》等文件制定的实施细则 (七) 完善的客户投诉处理规章制度和操作流程 (八) 建立客户满意度调查机制 (九) 定期进行客户满意度调查 (十) 建立健全公众教育服务长效机制 (十一) 制定符合实际的服务规范、服务评比制度 (十二) 每季度评选服务明星并明示 二、日常服务 (一) 大堂经理主动引导客户办理业务 (二) 大堂经理组织开门迎客和晨会 (三) 指导客户使用自助设备 (四) 熟练地介绍业务办理方法和特点 (五) 柜面人员离柜操作 (六) 临柜人员办理业务 (七) 客户销售保险产品、理财产品行为规范 三、投诉处理 (一) 意见簿 (二) 现场客户投诉处理 (三) 保护消费者权益接待室 四、安全防范 (一) 网点自属管辖范围 (二) 安全保卫人员连续在岗 (三) 营业厅无用电等方面的安全隐患 (四) 必要的免责提示标识 五、服务档案管理 (一) 营业网点影像资料 (二) 文明规范服务档案材料 (三) 实行档案无纸化管理 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、如何提高网点服务评分（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、如何激励大家保持良好的情绪状态？ 二、如何强化大家的服务流程？ 三、如何统一服务口径？ 四、如何保持网点良好的服务环境? 五、如何保证网点的宣传单物料等齐全？ 六、如何提高储户满意度？ 七、如何应对检查？ 八、提高网点评分其他小秘诀
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